充电(桩)站维保方案.pdf

充

电

桩

售

后

维

保

方

案

目录

一、售后服务宗旨2

二、维保涉及各部门职责2

1售后部2

2质量部：2

4平台部：2

5技术中心硬件开发部：2

三、维保作业程序3

1信息反馈及收集3

2故障维修3

3故障处理反馈3

4退货品处理4

5跟踪改善4

四、维保流程图5

五、维修响应时间6

六、售后服务专业人员配备6

七、备用件6

八、技术服务与培训6

九、售后维保部门所做细节7

1、日常维护7

2、定期维护和试验7

3、不定期维护7

十、售后延保服务8

一、延保服务内容8

二、延保报价8

三、延保对象9

四、延保范围9

五、延保费用支付10

六、违约责任10

七、不可让与性10

八、协议生效与解除10

九、争议解决方式10

十一、充电桩备品台账表11

十二、充电桩部分维保保养13

一、售后服务宗旨

公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第

一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户

的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供充电桩的知识和有关技术

服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证现场设备符

合规范。在收货时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册

的设备运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后

服务任务，时刻准备为业主服务。

二、维保涉及各部门职责

1售后部

1.1售后技术员：负责对接客户投诉，负责确认充电桩故障及现场维修和问题点

记录；

1.2售后主管：做好售后内勤、维保指导及管理工作。对于售后技术员无法处理

或严重问题做好善后，所有场站问题点履历表定期汇总发出；

2质量部：

负责跟进售后反馈的产品质量问题的改善，售后退货的不良品的判定及处理；

3生产部：

负责部分退货品的协助返修；

4平台部：

负责产品异常问题的平台及程序代码的对接、现场故障数据代码的分析和改善，

以及场站平台问题的技术支持；

5技术中心硬件开发部：

结合充电桩异常对设计的完善及处理方案；电气图的供给、硬件的监测和改善方

案、维保操作手册的发布，以及场站软硬件问题的技术支持。

三、维保作业程序

1信息反馈及收集

1.1当收到客户、销售或用户反馈产品故障时，由售后技术员对接并了解场站名

称、地址、联系方式、产品型号、购买时间、故障数量、故障现象等信息，同时

确认是否在承保范围，并将故障现象登记于《充电桩维保履历表》中且评估具体

维保任务安排。

2故障维修

2.1售后技术员接到信息后初步分析故障原因，若产品处于质保期之内并，先进

行线上查看处理，线上无法处理的，由售后技术员携带所需配件进行现场故障维

修；

2.2若产品已过保，售后人员先知会客户需要有偿维保，客户同意后到场站进行

问题排查，并开具相应的报价单给客户，待客户同意维保且公司收到相应的维保

费用后方可安排维保；

2.3售后技术员维保过程中如有难度较大的故障无法解决，及时联系技术部寻求

技术支持，在线上支持无法满足的情况下技术部需派人到现场支持。

3故障处理反馈

3.1故障解决后，售后技术员将维保情况登记于《充电桩维保履历表》中，并将

相关内容上传至企业微信中，由售后主管审核，并知会技术、质量等部门；

3.2若故障为研发设计等原因导致的较严重或批量性问题，售后主管评估后及时

反馈给质量部及研发部，由质量部主导召集专题会议讨论对策；

3.3维保过程中退回的物料由售后技术员按场站不良品标贴填写完整后贴于不

良品上，并定期将不良品退回给仓库，要求退回的不良品现象与《充电桩维保履

历表》中的记录相符。

4退货品处理

4.1仓管接收到售后技术员退回的物料或产品后，清点数量并进行标识后放置在

退货区，并通知质量部确认并处理；

4.2质量部接到退货品通知后，结合《充电桩维保履历表》的维保记录及