xx公司现场服务工作程序.docVIP

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PROCESSINSTRUCTION

PINO.

Dept.:

市场部客户服务中心

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PROCESS:

现场服务工作程序

PROJECT:

通用

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FormNo:

1.0目的

为了规范现场服务行为，树立良好、统一的公司形象，创建优质服务品牌。

2.0适用范围

本程序适用于网络厂处理客户现场服务要求，规范现场服务操作过程。

3.0参考文件

参见COP7.5-09《客户服务管理程序》。

4.0定义

无

5.0职责

5.1市场部客户服务中心职责

5.1.1负责受理客户现场服务请求，同时与客户协商、沟通，确认是否一定需要现场服务。

5.1.2负责与客户协商现场服务方面所发生费用该如何处理。

5.1.3负责指派具体的现场服务人员。

5.1.4负责对《客户服务任务书》的审核、确认。

5.1.5负责现场服务人员现场服务情况的跟踪、了解。

5.1.6负责对现场服务人员填写的《现场服务记录》、《服务费清单》、《服务总结报告》、《出差工作报告》审核确认，最终进行总结分析并归档。

5.1.7负责与客户之间签定具体的《售后服务协议》。

5.2产品销售部职责

5.2.1负责在要求业务人员现场服务情况下指派具体人员服务。

5.2.2负责现场服务人员《客户服务任务书》的审核、确认。

5.2.3负责产品销售部现场服务人员现场服务情况的了解、跟踪。

5.2.4负责现场服务人员《现场服务记录》、《服务费清单》、《服务总结报告》、《出差工作报告》审核确认，最终进行总结分析.

5.2.5相关业务员应负责做好客户和现场服务人员之间的协调工作.

5.3现场服务人员职责

5.3.1负责客户现场服务请求受理。

5.3.2负责客户情况、产品故障情况的详细了解。

5.3.3负责认真填写《客户服务任务书》、《现场服务记录》等相关的表格记录。

5.3.4负责认真、仔细的完成现场服务任务。

5.3.5负责对现场客户产品维护培训，客户售后服务方面要求的了解、协商和相关意见的收集，同时应反馈给客户服务中心关于对该客户售后服务建议的报告。

6.0资格与培训

6.1无须特殊的资格与培训。

7.0服务人员出差前后注意事项

7.1服务人员赴现场服务之前必须明确工作任务，详细了解产品的故障情况以及用户的有关情况，充分做好出差前的准备工作。

7.2“客户服务任务书”必须经客户服务中心领导签字认可，否则认定为服务无效。

7.3服务人员必须持“客户服务任务书”进行请款。

7.4出差如需乘坐飞机则需向网络终端设备厂总经理或市场部副总经理汇报审批，并在借款单上注明。

7.5出差期间每周应与公司联系二次，随时通过电话、传真或E-mail方式汇报工作进展情况，不允许随意回家或到与工作无关的地方，违者将给予严肃处理。

7.6如一次出差到多个不同地方用户现场服务时，需对用户的服务情况做好详细记录。

7.7服务工作完成后，必要时请客户进行确认。

7.8出差返回深圳时，若是上午到达，则下午应上班，下午到达则应第二天到公司准时上班。

7.9在出差费用报销时，必须在报销单上附加“现场服务记录”和“服务总结报告”。

7.10所有服务记录交客户服务中心归档。

8.0工作程序

8.1客户服务中心对现场服务请求的受理，同时进行分析、确认，并与客户协商有关服务费的处理。

8.2客户服务中心或产品销售部指派具体实施人员。

8.3现场服务人员填写《客户服务任务书》，找相关负责人签字；同时办理借款手续和其它准备工作。如需要其它部门人员配合，可申请。

8.4赴现场实施维修服务。（现场服务必须保持良好的服务态度、工作作风和服务形象，如实填写服务记录、汇报工作情况。）

8.5服务结束后，服务人员填写“现场服务记录”，必要时请用户确认。如产生硬件维修、软件维护等服务费，服务人员填写“服务费清单”，请用户确认。

8.6现场服务人员填写“出差工作日志”和“服务总结报告”，交产品销售部或客户服务中心审核后归档。同时提出现场服务或售后服务方面相关建议给客户服务中心。

8.7客户服务中心对“服务总结报告”或建议书进行总结分析，得出具体的服务改进措施。

9.0服务收费条件及方法

9.1收费条件：超出保修期或在保修期内非产品本身质量原因引起的故障。

9.2收费方法：由现场服务人员开服务费清单，客户签字后现场收费。

9.3收费标准：参考现场服务收费清单和易损件价目表。

10.0记录与表格

10.1《出差工作日志》

10.2《现场服务记录》

10.3《服务费清单》

10.4《服务总结报告》

11.0附录

11.1《易损件价目表》

11.客户申请服务2流程图

客户申请服务

NO受理，无法电话解决，客户要求现场服务

NO

受理，无法电话解决，客户要求现场服务

与客户协商好