客户服务调研计划方案.docx

一、研究背景

随着市场的竞争加剧，企业之间的差异化竞争变得越来越激烈，而客户服务质量往往成为了各企业之间的核心竞争力之一。在营销业务中，提高客户满意度是非常重要的一环。因此，建立一套客户服务调研计划方案对企业提高客户满意度和客户黏性非常重要。本文就客户服务调研计划方案做一个简单的介绍。

二、研究目的

本次客户服务调研计划的目的主要是为了解客户对公司的服务满意度及需求值和意愿程度和在满足现有客户基础上，探讨开拓一些新客户。也关注了一些在客户服务过程中的质量问题和客户被疏忽的案例。通过收集客户的反馈和建议，优化服务流程和服务质量，从而提高客户满意度、增加客户黏性和扩大客户基础。

三、研究方法

本次客户服务调研计划涉及到以下三个方面：

1.现场访谈

选取在公司有代表性的客户，对他们进行现场访谈，探讨客户对公司的服务满意度，与公司客户服务理念和服务标准是否匹配，优缺点在哪里，是否还有进一步需求、意见或建议。

2.调查问卷

发放调查问卷，收集客户的意见和建议。调查问卷内容主要包括客户的个人信息以及服务评价、服务需求、客户反馈、公司产品需求等。

3.网络调查

利用互联网平台和社交媒体工具进行网络调查，对客户意见的收集和反馈。其中主要包括关注度高的品牌、服务，创建微信、QQ群等互动平台，从而打造更好的口碑和品牌形象。

四、研究内容

本次客户服务调研主要探究以下内容：

1.客户需求

收集客户对于公司服务的需求和期待。客户的需求包括对服务的要求、期望维持服务水平的诉求和对新产品和服务、定制等等的需求。

2.客户增长和流失分析

通过对客户的数据分析来确定渗透率、客户的增长和流失情况。可能收集的数据包括：客户增长、流失率、保留率和交易次数。

3.服务品质分析

通过集中收集客户对服务事项的反馈，来决策在服务品质方面需要提高的地方。评价的方面主要包括：响应及时性、服务员素质、产品质量等。

五、研究成果

本次客户服务调研计划的成果将会用来调整服务策略和流程，提高客户满意度和客户黏性，从而增强品牌形象和市场竞争力。

通过对调研数据的整理、分析和总结，整个调研报告包括：客户满意度分析、客户流失和增长分析、服务品质分析、市场竞争力分析、服务优化策略和改进方案。

六、总结

本次客户服务调研计划对于企业提高服务质量和客户满意度非常重要，通过本调研计划对客户的收集了大量宝贵的意见和建议，对公司后续的营销工作有着重要的指导作用。同时，也需要注意在整个研究过程中，对于客户的个人隐私要保护好并合法地进行搜集和使用。