最佳实践•中国特稿-“海底捞” 的管理智慧.pdf

最佳实践•中国特稿

“海底捞”的管理智慧

文/黄铁鹰梁钧平潘洋

在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，

吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了

一年多的深入研究，甚至派人亲身“卧底”当服务员，总结出海底捞

的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，

员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇

中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样

可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业

绩。

北京是中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有

传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻

辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅

店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不

见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，它像所有新店一样根

本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。

可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长

队！

要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意

最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回

家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。

这个奇迹的缔造者就是——海底捞。海底捞是何方神仙，竟有如此能

耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问

那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服

务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果

拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别

的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女

生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还

给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，

第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去

给我买药。感觉像在家里一样。”……仅凭这些，就能在北京站住

脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才

算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开

业了，同样火爆，第三间、第四间……短短4年，海底捞一口气在北

京开出11间店，而且没有一间加盟店。俗话说，外行看热闹，内行

看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园

店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，

旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不到20家店。

海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日，在

百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，

被这些“大象学生”追问了整整3个小时。

这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年里，我们对海底捞

各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排

研究助理

进店当了两个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文

化，核实一些关键问题。我们还选了北京另外几家餐厅进行参照研究，

以此发掘海底捞独特的管理智慧。

用心创造差异化

1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4

张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，

店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去

只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张

时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”

张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过

来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家

麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要

是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意

识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，

生意因为与众不同的服务很快红火起来。1999年的一天，张勇的火

锅店来了一位西安客人，觉得味道很好，吃完后对张勇说：“到西

安开一家吧，西安爱吃火锅的人多。”

张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，

海底捞在全国6个省市开了30多家店，拥有6,000余名员工。张勇

从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来，火锅生意不同于其他餐馆