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物业管理服务标准
一、综合服务
1、建立健全的的业户求助、建议、问询和维修等报事报
修响应及反馈制度,设置24小时服务电话,接到报事报修信
息后,4小时内响应并反馈;急修应在30分钟内到达现场。接
业户投诉1小时内到达现场,4小时内向业户反馈处理情况。
2、建立健全的档案管理制度及业户信息保密制度,专人
负责管理业户信息档案,业户信息和资料发生变更时,及时
更新相应资料。
3、开设监督电话,保证各项承诺兑现及严格执行;业主
投诉接待热情有礼、绝不推诿;一般投诉处理8小时内解决;严
重投诉处理5个工作日解决。
4、通过公众号定期向业户公布物业服务情况,定期开展社
区文化活动,每半年开展一次物业服务满意度征询意见
5、特需(约)服务(现仅有偿维修)、收费标准向业户进行公
示。
6、建立应急管理制度,至少包含安全生产责任制度、应急
预案及事故处理、安全生产事故报告的制度、安全生产教育
培训制度。
7、通过微信一对一/公众号向业户及时传递信息、通知、活
动等内容,也可对业户的诉求进行收集、处理、反馈。
8、物业服务费用实行明码标价,代收代缴费用按照行政主
管部门所定价格进行收取。
9、每季度公布物业服务收支情况、开设共有资金专户、定
期公布共有资金情况。
二、共用设施设备管理服务
1、建立健全的公用部位和共用设施设备服务管理制度
小区公共设施全部正常运作,二次供水、排水(污)、供配
电、照明、消防、电梯、弱电、避雷等共用设施设备可正常
运作;
2、二次供水每年安排两次清洗水池,并索取相应的检
测报告,
3、排水(污)每月排查一次进口无堵塞,井盖贴合严
密,管道标识清洗、无滴漏、无松脱,每年一次化粪池清掏。
4、消防供水100%正常运作;小区路面保证99%正常照明;电
梯、供电、供水系统一般故障在30分钟内处理,需采购更换配
件延后维修须告知业主。
5、公共区域照明一般故障8小时内修复,复杂故障48小时
内修复。
6、消防设备每月巡查步少于1次,签订消防维保合同,对
消防设施每年至少一次全面检测。
7、电梯系统配备具有特种设设备管理人员专业资格电梯使
用管理人,委托具备相关资质的电梯维护保养公司承担电梯维
修、保养、大修改造等工作。
8、弱电系统每月至少巡查一次,硬盘录像资料至少保存30
天,定期校准硬盘录像时间。
9、停车场系统每月至少巡查一次,确保电脑运作正常,数
据储存良好。
10、门禁系统每月至少1次检查,确保读卡器整洁干净、电
磁锁的吸力、外观、接线、确保能正常使用。
11、避雷系统每年至少一次聘请专业机构进行检测,保证
其性能符合国家相关标准。
12、公共娱乐设施建立台账、每月至少巡查2次,保证设施
设备正常使用,无安全隐患,并设置警示标识、注意事项和使
用说明。
三、安全管理服务
1、建立健全的安全管理制度、与保安公司签订规范的委托
合同,每年不少于1次对保安员进行法律法规、保安专业知
识和技能培训、每年不少于1次对保安员进行考核。统一配
置保安员服装,佩戴统一的保安员服务标志。
2、每日不定时对住宅小区内重点区域巡逻执勤;24小时闭路
电视监控大堂、车场、电梯。主要出入口有保安员24小时值
班,登记查验出入小区的来访人员、车辆和物品。
3、建立健全的消防安全管理制度、明确安全责任人、建立
消防志愿队,每年不少于1次进行消防安全培训。
四、环境管理服务
1、建立健全的保洁制度,每年不少于1次对保洁员进行保
洁专业知识和技能培训。统一配置服装。
2、按时保洁、垃圾日清,定期灭害。确保住宅小区整洁
干净、路面、明沟、无明显可见垃圾。配合相关行政主管部
门做好小区卫生防疫工作、垃圾分类工作。
3、建立健全的绿化管理制度,每年不少于1次对绿化员进
行绿化专业知识和技能培训。配置统一服装。
4、根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉,按时修剪、
清楚杂草、防治虫害、及时补种。目视平整修剪整齐美观。
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