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宝马服务顾问培训计划

一、培训目的

宝马服务顾问是整个售后服务体系的核心，他们直接面对客户，负责提供专业的服务和良

好的客户体验。因此，培训宝马服务顾问的目的是为了提升他们的专业技能和服务意识，

使他们能够对客户提供更好的服务。

二、培训内容

1.宝马汽车知识

宝马汽车的品牌历史和文化-

宝马车型和配置-

宝马车辆的保养和维修知识-

宝马车辆的技术特点和优势-

2.服务技能培训

客户接待礼仪-

客户需求分析-

客户沟通技巧-

客户投诉处理-

3.售后服务流程培训

预约服务流程-

车辆检查和服务报价-

维修和保养流程-

质量验收和客户满意度调查-

4.客户关系管理

客户信息管理-

回访和客户维护-

客户满意度调查和反馈-

5.新技术培训

宝马最新的车辆技术和系统-

电动车辆和智能驾驶技术-

新能源汽车知识-

6.团队合作培训

团队建设和协作-

团队目标和责任分工-

团队沟通和冲突解决-

三、培训方法

1.理论学习

通过课堂教学、培训资料、网络学习等方式，让服务顾问掌握宝马汽车知识、服务流程-

和客户管理技能。

2.实操训练

安排实际的汽车维修和保养工作，让服务顾问参与其中，通过实际操作提升服务技能和-

专业水平。

3.视频培训

利用官方培训视频和案例分析视频，让服务顾问学习最新的技术知识和服务技巧。-

4.案例分析

聘请专业的汽车维修顾问和客户服务专家，通过案例分析和讨论，引导服务顾问提升解-

决问题的能力和情景应对能力。

5.培训考核

定期举行培训考核，对服务顾问的知识和技能进行评估，发现问题及-时进行补充培训和

辅导。

四、培训师资

1.宝马汽车专家

邀-请宝马汽车的研发、技术和售后服务专家，进行汽车知识和技术的讲解和培训。

2.客户服务专家

聘请专业的客户服务专家，进行客户服务技能培训和案例分析。-

3.专业培训师

聘请具有丰富汽车维修和客户服务经验的培训师，进行系统的培训和辅导。-

五、培训周期

根据服务顾问的前期基础和工作需求，制定不同的培训计划。一般为一个月的周期，包括

理论学习、实操训练和考核。

具体安排：

-第一周：宝马汽车知识和服务流程培训

-第二周：客户服务技能和新技术培训

-第三周：案例分析和实操训练

-第四周：培训考核和总结

六、培训效果评估

1.定期考核

对服务顾问的知识和技能进行定期考核，发现问题及时进行调整和补充培训。-

2.客户满意度调查

通过对客户进行满意度调查，了解服务顾问的专业水平和服务态度，及时改进和提升服-

务质量。

3.绩效评估

结合服务顾问的绩效考核和客户反馈，评估培训效果，为-