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宝马服务顾问培训计划
一、培训目的
宝马服务顾问是整个售后服务体系的核心,他们直接面对客户,负责提供专业的服务和良
好的客户体验。因此,培训宝马服务顾问的目的是为了提升他们的专业技能和服务意识,
使他们能够对客户提供更好的服务。
二、培训内容
1.宝马汽车知识
宝马汽车的品牌历史和文化-
宝马车型和配置-
宝马车辆的保养和维修知识-
宝马车辆的技术特点和优势-
2.服务技能培训
客户接待礼仪-
客户需求分析-
客户沟通技巧-
客户投诉处理-
3.售后服务流程培训
预约服务流程-
车辆检查和服务报价-
维修和保养流程-
质量验收和客户满意度调查-
4.客户关系管理
客户信息管理-
回访和客户维护-
客户满意度调查和反馈-
5.新技术培训
宝马最新的车辆技术和系统-
电动车辆和智能驾驶技术-
新能源汽车知识-
6.团队合作培训
团队建设和协作-
团队目标和责任分工-
团队沟通和冲突解决-
三、培训方法
1.理论学习
通过课堂教学、培训资料、网络学习等方式,让服务顾问掌握宝马汽车知识、服务流程-
和客户管理技能。
2.实操训练
安排实际的汽车维修和保养工作,让服务顾问参与其中,通过实际操作提升服务技能和-
专业水平。
3.视频培训
利用官方培训视频和案例分析视频,让服务顾问学习最新的技术知识和服务技巧。-
4.案例分析
聘请专业的汽车维修顾问和客户服务专家,通过案例分析和讨论,引导服务顾问提升解-
决问题的能力和情景应对能力。
5.培训考核
定期举行培训考核,对服务顾问的知识和技能进行评估,发现问题及-时进行补充培训和
辅导。
四、培训师资
1.宝马汽车专家
邀-请宝马汽车的研发、技术和售后服务专家,进行汽车知识和技术的讲解和培训。
2.客户服务专家
聘请专业的客户服务专家,进行客户服务技能培训和案例分析。-
3.专业培训师
聘请具有丰富汽车维修和客户服务经验的培训师,进行系统的培训和辅导。-
五、培训周期
根据服务顾问的前期基础和工作需求,制定不同的培训计划。一般为一个月的周期,包括
理论学习、实操训练和考核。
具体安排:
-第一周:宝马汽车知识和服务流程培训
-第二周:客户服务技能和新技术培训
-第三周:案例分析和实操训练
-第四周:培训考核和总结
六、培训效果评估
1.定期考核
对服务顾问的知识和技能进行定期考核,发现问题及时进行调整和补充培训。-
2.客户满意度调查
通过对客户进行满意度调查,了解服务顾问的专业水平和服务态度,及时改进和提升服-
务质量。
3.绩效评估
结合服务顾问的绩效考核和客户反馈,评估培训效果,为-
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