客舱服务测评方案.docx

客舱服务测评方案

1.背景

在航空公司客户服务体验越来越受到关注的当下，客舱服务的质量成为了衡量航空公司服务好坏的一个重要因素。客舱服务不仅涉及到航班体验，还涉及到顾客对航空公司的整体印象和选择。因此，在竞争激烈的航空市场中，提高客舱服务质量成为了航空公司迫切要解决的问题之一。

在提升客舱服务质量的过程中，进行客舱服务测评是一种有效的方法。客舱服务测评可以帮助航空公司了解客舱服务的实际情况，识别存在的问题，从而针对性地制定改进方案，进一步提高客舱服务的质量。

2.目的

本文旨在提出一种客舱服务测评方案，帮助航空公司进行客舱服务测评，从而提高客舱服务的质量。

3.测评指标

针对客舱服务水平的评估，我们建议采用以下6个指标：

3.1.乘客满意度

乘客满意度是衡量客舱服务的主要指标之一。通过对乘客满意度的调查问卷，可以了解乘客对客舱服务的整体评价和具体方面的评价，如舒适度、餐饮服务、清洁程度等。调查问卷可以采用电子版和纸质版两种形式，分别在航班结束后通过电子邮件和纸质递送方式发放。

3.2.舒适度评分

舒适度评分是衡量客舱环境和座位舒适度的指标。这个指标重点考察座位和整体环境中的音乐、空气质量、温度、光线等各种客观参数。在调查时，应当关注乘客感觉舒适和放松的程度，并且询问他们是否能够安心放松和舒展身体。

3.3.餐饮服务评分

餐饮服务评分是衡量食品提供的质量和选择的广度的指标。参考的对象是航班提供的食品品种和花样，以及饮料的种类和质量。该指标应该考虑食品提供是否适合当地人的口味。

3.4.服务员态度评分

服务员态度评分是衡量客舱服务员个人服务能力和礼仪的指标。这个指标重点考察服务员是否提供高质量的服务，包括积极主动的态度和专业知识。为了确保调查结果的真实性，应该充分调查服务员表现和反馈乘客的态度。

3.5.清洁程度评分

清洁程度评分是衡量洗手间和客舱的整洁程度的指标。这个指标重点考察洗手间和客舱是否达到了卫生和清洁的标准。应当充分考虑乘客反馈的清洁状况和是否便利的设施等问题来调查这个问题。

3.6.安全指示评分

安全指示评分是衡量飞行安全级别的指标。参考的对象是飞行员与安全人员准备的各种安全指示物品，以及机组人员和乘客能否得到正确的安全知识。在该指标的调查中，应该倾听乘客对飞行安全的评论和观点，自行开发出体现安全感和提供安全营造的活动。

4.测评方法

客舱服务测评的方法是固定的，需要采用客观、科学、规范的方法，从而得到有价值的数据和评估结果。建议使用以下方法：

4.1.随机取样调查

在进行客舱服务测评的时候，应该采用随机抽样的方法，以确保调查结果的可靠性和代表性。在抽取样本之后，应该尽可能在整个航空公司范围内覆盖所有航班班次和目的地。在调查过程中要注意航班各个方面的不确定性和飞行环境的影响。

4.2.音频、视频记录调查

音频、视频记录调查是通过录制乘客的意见和建议来进行客舱服务测评的一种方法。对于客舱服务工作人员来说，这是一种很好的方法来评估他们的表现。但是，为了避免隐私问题和不良影响，应事先说明录制的目的，必须征求乘客的认可。

4.3.专家评估调查

专家评估调查是通过邀请行业权威人士或领域内专家进行客舱服务测评的一种方法。专家评估调查需要评估客机服务的经验和知识，而且专家之间的评估应该是对称的。为了使结果更具有说服力，应该在每项评估前对专家进行平衡调整。

5.测评结果分析及应对措施

通过上述测评指标和测评方法，可以获得客舱服务的各方面相对定量的评价和结果。在分析测评结果时，航空公司应该注重以下两个方面：

5.1.发现问题

通过客舱服务测评，能够发现存在问题。有些问题可能忽视不计，但对乘客的满意度产生了不良影响。航空公司应该及时整理所有发现的问题，并为各个问题设定优先级，制定改进方案。

5.2.设定改进目标和计划

航空公司应该基于测评结果设定改进目标，并制定实现目标的计划。改进计划有可能包括改变一些员工和乘客的行动轨迹，重新培训员工技能，或升级设施和设备。应该确保改进措施的有效性和可操作性，并为每个改进措施设定明确的时间表。

6.结论

客舱服务测评方案是航空公司提高客舱服务质量的一个有效手段。航空公司应该结合自身特点和经验，适当地采用客舱服务测评，通过分析和针对性地改进，提高客舱服务的质量，从而为乘客提供更好的航班体验，增强顾客的忠诚度。