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家用电器售后服务规范与作业指导书

TOC\o1-2\h\u10562第1章总则 4

35061.1家用电器售后服务概述 4

139741.2售后服务规范与作业指导书的目的与意义 4

28476第2章服务组织与管理 5

188232.1服务组织架构 5

49662.1.1服务总部 5

151602.1.2区域服务中心 5

175082.1.3服务站点 5

133552.2服务人员职责与要求 5

233972.2.1服务人员职责 5

309082.2.2服务人员要求 6

172992.3服务流程与监督 6

98962.3.1服务流程 6

281772.3.2服务监督 6

21390第3章服务承诺与标准 6

17553.1服务承诺 6

155723.1.1本公司秉承“客户至上，服务第一”的原则，为客户提供全面、专业、高效的家用电器售后服务。 6

311603.1.2我们承诺对所有售出产品提供以下服务： 6

315733.2服务时效与响应 7

39913.2.1报修响应时间： 7

4383.2.2维修时效： 7

286943.3服务质量控制 7

88103.3.1建立健全售后服务质量控制体系，保证售后服务质量符合国家及行业标准。 7

286783.3.2对售后服务人员进行定期培训，提高服务技能和服务水平。 7

6653.3.3设立客户满意度调查制度，定期收集客户反馈意见，持续改进服务质量。 7

74513.3.4对售后服务过程中出现的问题，及时进行分析、处理，并制定预防措施，防止问题再次发生。 7

188313.3.5建立售后服务回访制度，保证客户问题得到及时解决，提高客户满意度。 7

143923.3.6加强售后服务管理，规范服务流程，提高服务效率，为客户提供优质、高效的服务。 7

6240第4章安装服务规范 7

68954.1安装服务流程 7

296624.1.1预约服务 7

107984.1.2上门安装 8

233214.1.3验收及反馈 8

182284.2安装质量要求 8

222714.2.1安装位置 8

310374.2.2安装稳定性 8

296534.2.3电气安全 8

75634.2.4功能测试 8

234544.3安装安全规范 9

63234.3.1个人安全 9

165664.3.2电气安全 9

70014.3.3防火安全 9

5404.3.4环境保护 9

23997第5章维修服务规范 9

325855.1维修服务流程 9

42995.1.1预约服务 9

326455.1.2现场检测 9

308565.1.3报价及维修 9

289505.1.4维修完成及验收 10

7915.1.5售后回访 10

99235.2维修技术要求 10

22155.2.1维修人员要求 10

118945.2.2维修工具及设备 10

10295.2.3维修作业要求 10

292015.3维修配件管理 10

206615.3.1配件采购 10

70775.3.2配件库存管理 10

88795.3.3配件使用 10

16562第6章保养与清洁服务 11

197716.1保养服务规范 11

133366.1.1保养服务原则 11

229166.1.2保养服务内容 11

73946.1.3保养服务要求 11

130116.2清洁服务规范 11

82096.2.1清洁服务原则 11

75716.2.2清洁服务内容 11

76936.2.3清洁服务要求 11

60306.3保养清洁服务流程 12

185446.3.1预约服务 12

294476.3.2上门服务 12

151676.3.3开始服务 12

193486.3.4服务结束 12

23756第7章客户服务与沟通 12

109897.1客户服务礼仪 12

86687.1.1接待客户 12

94827.1.2倾听客户需求 12

327067.1.3解答客户疑问 12

118387.1.4服务态度 13

257457.2客户投诉处理 13

172097.2.1投诉接收