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浅谈客服礼仪的培训

浅谈客服礼仪的培训

每个客服在进公司时，都要进行客服礼仪培训，通过了才能被正

式录用。作为客服人员，注重的就是形象礼仪，岗位职责，服务心态，

服务礼仪等，只有这些都做好了，才能提供给客户满意的服务。

客服基本要求

作为一名客服人员，虽说要求很多，但最基本，最核心的基本要

求要知道。

要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁；

要求二、上班时要使用礼貌用语，说普通话；

要求三、工作室不谈论与工作无关的事情，不大声喧哗；

要求四、应时刻注意保护公司形象，不得与客户发生争吵行为。

要求五、服从上级主管的安排。

客服形象礼仪

客服人员提供的是服务，展现的就是个人的形象。如何不让别人

讨厌你，如何让别人亲近你，信任你，那就先从外表举止做起吧。

客服发式：头发整洁,发型大方，不染发(黑色除外)，不用异味发

油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；

客服面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；

客服口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；

客服手：不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它

饰物；

客服衣着：上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。

衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。腰带

为黑色,不在外腰带上戴钥匙链；

客服鞋：会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋，大厅接待员穿着

黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮,禁止穿

着时装鞋；

客服袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口(冬季可着

深色袜)；

客服身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。

举止：

站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两

手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在

下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得

有空隙。

走姿：上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右

盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而

稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应

保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐于椅子距前

沿的1/3处,两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左

手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿

的优美。

客服定义

客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答

疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。客服服务方式，无非就是

面对面服务与非面对面服务两种。非面对面服务方式，又有电话客服

与网站客服两种。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。

总的来说他们的服务都包含以下几个方面：意见处理；资料管理；

技术支持；内部合作；顾客需求分析。

客服岗位职责分析

客服人员因为岗位的不同，具体负责的工作内容也不相同。

客户服务部经理岗位职责：

在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领

导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责；

合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成

工作计划;

负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日

常工作的指导、检查和考核;

负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政

府相关部门建立良好的工作关系;

厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责：

协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、

协调以及技能的日常培训工作；

负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理；

负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务；

负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表；

负责本部门固定资产和设备、设施的管理；

负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度；

完成上级领导交办的其它工作。