《礼仪与职业形象》课件 电话礼仪.pptx

用声音传播你的美

打造完美的第一印象

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拨打电话流程

提前想好谈话要点，列出提纲

拨打电话并作自我介绍

确定对方及问候

说明来电事由

主动询问是否需要再说一遍

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礼貌地结束谈话

拨打电话注意事项：

1

2

3

时间适宜

拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。

最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。说话时要简明扼要，说话要话可而止。

发话人在通话的过程中，自始至终，都要待人以礼，表现得文明大度，尊重自己的通话对象。在通话之初问候对方，如“您好”或“早晨好”，然后，应用礼貌的口吻询问对方。当询问得到证实后，要及时通报自己的姓名、身份等。

充分准备

内容简练

用语文明礼貌、言行得体

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4

语音

语速

语调

在电话交谈时，语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于与你对话。

养成左手拿话筒的习惯，嘴和话筒应保持三四厘米的距离。无论如何，都不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动；或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。终止通话，礼貌道别，轻放话筒。

姿态端正

面带微笑

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接听电话流程

铃响三声内拿起听筒

自报家门

询问对方的单位、姓名、职务

询问来电事由

记录通话内容

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礼貌地结束谈话

复述通话内容，以便得到确认

接电话类型

本人受话

所谓本人受话指由本人亲自接听他人打给自己的电话。本人受话时应注意以下几个方面：

（1）做到接听及时。要遵循“铃响不过三声”原则，即接听电话时，以铃响三次以内拿起话筒最为适当。如因特殊原因，迟接电话，须在通话之初向发话人表示歉意。拿起电话后应说：“对不起，让您久等了。

（2）做到应对有礼。拿到话筒后，应自报家门，并向发话人问好。

接电接电话时，由于具体情况有所不同，分为本人受话和代接电话。

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接电话类型

代接电话:在日常生活里，经常会遇到为他人代接、代转电话的时候。当代接、代转电话时，需要注意几个方面：

（1）彬彬有礼。接电话时，假如是找他人的，或要找的人不在时，都应礼貌应对。

（2）尊重隐私。在代接电话时，当发话人有求于已，要求转达事情给某人时，要严守口风。切勿随意扩散，广而告之。

接电接电话时，由于具体情况有所不同，分为本人受话和代接电话。

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接电话类型

（3）做好记录。对方如有留言，应当当场用纸笔记录，之后重复一遍，以免有误，并告诉对方会立即转告。

电话记录既要简洁又要完备，要遵循５W１H技巧。所谓５W１H是指：When（何时），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（为什么）；How（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。

（4）及时转达。若发话人所找的人就在附近，应立即去找，不要拖延。若答应发话人代为传话，则应尽可能快传递给对方。代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成损失。

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移动电话礼仪

（1）注意场合。在某些特定的公共场所，如剧场、音乐厅、阅览室、法庭、会议室、课堂等严肃、安静的场合应关闭和寻呼机，或转换至振动档。使用手机时，还要注意公共安全，如在飞机上应关闭手机，以免干扰通信，影响飞行安全。同样，在医院、加油站，也是应关闭手机。在开启手机时，还应注意周围有无禁止无线电发射的标志。

手机是现代社会必不可少的通讯工具，那么移动电话的使用又有哪些要注意的呢？

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移动电话礼仪

（2）注意通话方式。

在人员较多的场合使用手机，应侧身通话，或找个僻静的场所交谈，这样既可以使话音清晰，也不会影响他人交谈。在大街上或其他公共场所使用手机通话时，最好不要边走边谈，更不要旁若无人地大声说话。使用手机通话时，时间不宜过长，力求简单、明了。

（3）注意文明携带。许多人喜欢将手机别在腰间，其实，将手机别在腰间或放在衣袋里并不十分合适。较好的办法是将手机放在随身携带的包内，这样既方便又雅观。

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