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家电行业售后服务团队建设手册

TOC\o1-2\h\u9590第一章售后服务团队概述 3

213211.1售后服务团队的定义与作用 3

272401.1.1定义 3

277631.1.2作用 3

216481.2售后服务团队的组织结构 3

174581.2.1管理层 3

259341.2.2技术支持部门 3

148771.2.3客户服务部门 4

150311.2.4市场与销售部门 4

14131.2.5培训与发展部门 4

8760第二章售后服务团队人员配置 4

276422.1售后服务人员招聘与选拔 4

106402.1.1确定招聘需求 4

289062.1.2制定招聘计划 4

267472.1.3选拔与面试 4

284422.1.4录用与试用 5

206672.2售后服务人员培训与考核 5

212612.2.1培训内容 5

326132.2.2培训方式 5

96312.2.3考核体系 5

8605第三章售后服务流程建设 5

205603.1售后服务流程设计 6

205153.1.1明确售后服务目标 6

43743.1.2确定服务流程环节 6

82913.1.3制定服务标准和规范