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4、新车客户回访

赵先生在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，售后的工作这才刚刚开

始。客户的车子用的怎么样啊，有没有遇到什么问题？前几天的销售过程有没有什么让客户

不够满意的地方，专卖店还可以再改进的？新车磨合期客户知道怎么更好的养护好车子吗？

快到首保了，客户是不是还记得，我们要提醒一下他按时进厂吧。可以说，从客户提车回去

的那天起，以回访为主要形式的客户关怀就开始了。

新车客户回访指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间。这个阶段客户刚刚

提到车，既有新车的兴奋，又有对使用和服务不太了解的不安，也需要和专卖店之间的沟通，

是开展客户回访的好时间。除了车辆使用状况的简短回访外，还可以开展销售过程满意度调

查、客户资料详细收集等需要较高客户配合度的工作。而且这种提车后不久的回访，能让客

户感到提车离店后依然受到关注，不至于产生买车前热闹和买车后冷落的失落感。

1、客户关系维护重点

1)通过回访让客户感到我们在继续关注他，赢得客户安心和满意；

2)进一步完善客户档案，并尽可能收集其他个性化信息；

3)了解客户车辆初期使用中存在的问题，指导客户正确用车，消除潜在的客户抱怨；

4)对销售过程进行满意度调查，逐步提高专卖店服务能力；

5)引导客户参加首保，为开展定期保养服务做好导入。

2、关键业务流程简介

时间节点重点回访内容

➢再次表达对客户的感谢；

交车后三日

➢了解车辆使用和上牌中是否存在需要帮助的问题；

（3DC）

➢进一步完善客户档案及其他信息；

➢提示磨合期注意事项；

交车后七日➢推荐参加爱车讲堂活动；

（7DC）➢了解客户对销售服务过程中的满意度，发现销售过程存在的问题，以指导专卖店

销售工作的改进；

➢了解车辆使用过程是否存在需要帮助的问题；

交车后一个月➢了解客户车辆使用习惯，为定期保养提醒做参考；

➢介绍首保和预约服务，培养客户定期保养意识；

首保前一周➢提醒并预约首保时间；

3、详细的流程分解和动作标准

1）交车后三日回访（3DC）

整个交车过程大概一个小时，此间客户被拥有新车的快乐和兴奋所包围，同时还要在短

时间内接受大量的信息，如新车使用介绍、新车质量确认、服务介绍、保养常识、新车资料、

上牌过程、客户档案等等，所有的这些信息往往都是比较粗糙的加工，客户能真正消化的内

容不太多。经过三天的使用，客户对驾驶操控的一些问题开始逐渐明确，会有些使用方面的

问题想跟专卖店沟通。而且，还有不少客户还没有来得及办理完上牌手续，也希望进一步跟

专卖店了解和确认。

另外，这是对车主的第一次致谢和回访，客户对回访一般会比较配合，可以利用这样的

机会尽力完善客户信息，对于后期客户关系维护的开展都是有帮助的。

回访目的：对新车车主致谢，同时解答客户车辆使用的疑问，维护客户满意。

回访人：销售顾问

动作标准：

回访前准备

1)提前一天筛选要回访的客户名单。原则上第N天交车，N+2天整理名单，N+3天

回访；按照提车日期顺序整理，对于客户明确表示希望回访时间段的，按照客户声

明的时间段列入回访计划；

2)熟悉客户的一些基本信息，如客户性别、年龄、性格特点等，熟悉客户选择的车型

及功能特点、保修政策等，以备个性化的回访；

3)梳理并熟悉回访话术。

4)准备回访工具，如待完善的客户信息卡、出现客户抱怨的投诉记录单等，以备回访

过程使用。

进行回访

1)在合适的时间致电客户。原则上不在客户上下班和晚上给客户电话。如果客户对致

电时间段有明确要求的，按照客户要求的时间段回访；

2)首先表示感谢。并询问客户车辆使用中是否存在问题或者不清楚的地方。给予客户

说明和解释，如果客户有抱怨的，做好记录并转入投诉处理流程；

3)询问客户车辆是否上牌，如果有疑问或者需