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XX人民医院提高职工和患者满意度创新工作

情况调研报告

__人民医院提高职工和患者满意度创新工作情况调研阿报告在医疗服务供

需矛盾越来越突出的形势下，医院如何增强自身服务能力是一个重要的医院管理课

题。医院综合服务能力既强调服务供给量的大小和服务效率的高低，同时又强调医

疗服务是否安全、有效、便捷、舒适。随着医疗技术的不断发展及医改的不断深

化，专业化、现代化、人性化的服务理念和行动才是医院生存发展的核心竞争力。

文章以__市第五人民医院为例，探索医院在提高职工和患者满意度方面的创新举

措，并且评估由此带来的效能提升，希望能够为公立医院提升职工和患者“两个满

意”提供借鉴。

为真实了解基层科室对职能科室的满意度和患者对医院的满意度情况，切实

掌握科室在工作作风、服务态度、办事效率、服务质量、医德医风等方面存在的问

题，由党办、院办、医务、护理等职能科室组成调查小组，通过走访、现场检查、

设立意见箱、座谈会、接待投诉、患者满意度调查等形式，广泛征求临床一线职

工、门诊和住院患者的意见建议，发现__市第五人民医院在精准服务方面仍存在一

些问题，一定程度上影响了职工的积极性，影响了患者满意度的提升。

一、总体情况调查显示，当前基层科室对职能科室的满意度为89.29，全院

的患者综合满意度为93.46，其中个别新开科室如妇产科等仅为86.54。存在的主

要问题如下：

（一）服务态度有待提升部分职能部门对基层真实情况掌握得不深不透，帮

助临床解决问题的能力和意识不够；少数医技临床科室服务热情不高，服务态度冷

漠，門诊挂号及检验排队等待时间长、检查出报告时间久、医患沟通不畅导致信息

不对称等，影响了患者的就医体验。

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（二）工作积极性不高医务人员和工作人员积极性不高，个别部门和人员思

想上不积极要求上进，工作中仍存在能拖则拖、相互推诿、效率低下等问题；医疗

服务工作中没有更多地从患者的角度去思考问题。

（三）沟通有待进一步加强各科室间沟通机制不顺畅，一些环节存在梗阻现

象，导致有些职责不清、协作不力；医务人员与患者间沟通存在程序化、简单化问

题，引发不满意甚至医患矛盾。

二、原因分析^p

（一）缺乏主动服务的意识，宗旨观念欠缺部分职工职业道德淡化，理想信

念动摇，导致服务意识弱化；平时只注重业务能力培养，缺少对自身党性修养及职

业素养的锤炼和提升。

（二）人文关怀不够，柔性管理欠缺人文关怀是一种柔性管理，这种管理的

优势在于通过对人的关怀形成共同的价值取向。对于医院而言，柔性管理的实质是

“以人为本”，以病人的需求为导向，以人文关怀为途径，通过医院的价值取向、

文化氛围等来激发医务人员服务病人的积极性、主动性、创造性。目前，对职工人

文关怀方面的体现不足。

（三）精细化管理不到位，细节管理欠缺精细化管理是提高员工执行力和效

率，从而使效益得到提高，员工得到全面发展。医院对重点环节和环节定位还不够

准确，权责不够精确，分工不够细致，措施不够精细。

三、改进服务的针对性措施通过调研并结合解放思想大讨论活动，院党委明

确以医院高质量发展为目标，紧紧围绕“以病人为中心”的发展理念，认真排查梳

理群众就医过程中的“痛点”“难点”问题和职工工作中的“烦点”“忧点”问

题，采取有力措施，全力打造职工和患者“双满意”医院。

（一）强化服务理念，转变服务方式将临床一线的需求转化为管理部门的工

作方向。要求职能科室本着“围绕临床，服务临床”的理念，将全院19个职能科

室分别连带全院25个临床、医技科室。通过参加临床、医技科室的科务会，定期

走访，了解临床需求等切实可行的举措主动服务于临床一线。坚持一切从患者的实

际出发，从临床一线人员的需求着手，尽最大努力为医疗工作服务；每周必须主动

深入临床一线，详细了解科室需要什么、缺什么，倾听职工的声音，及时查找存在

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的问题，并积极帮助解决现实问题；坚持强调部门沟通协作，纳入职能科室考核内

容，直接与部门绩效挂钩，让院科两级管理更趋于规范化。

（二）创新服务举措，做实“两个服务”在院党委的号召和要求下，全院各

部门每季度积极推出“两个服务”（职能科室服务基层、基层科室服务患者）创新

举措，并