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事件管理程序

文件编号：

1目的

事件管理是一个被动性的任务，为了减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的

影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。因此，将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员处理，

同时监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其关闭。

事件管理流程主要功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其目的包括：

1）在成本允许的范围内尽快恢复服务。

2）快速响应服务请求（电话，网站，即时通讯工具）。

3）跟踪事件处理的状态。

4）确认事件的解决和用户满意度。

5）进行事件控制。

6）按规范记录事件。

7）就事件的优先级、影响范围等进行分类。

8）分析，诊断，必要时进行升级。

9）监视并结束事件。

10）进行定期服务回顾。

11）提供一个日常服务接口。

2过程定义

事件是指在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务中断或服务质量下降的事件。事件

管理流程是负责解决IT服务的突发事件的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以

它的特点往往是以解决表面现象为目的，而不在于查找根本原因。

事件分类：主动服务、被动服务。

事件状态：已解决、未解决。

2.1范围

1.操作系统损坏，需要重新安排软件

2.软件服务到期

3.由于本机硬件问题导致系统无法正常工作

4.需要把原来的数据库导入新系统中

5.不会使用软件，需要上门指导学习使用

6.操作使用软件不当，软件文件损坏导致软件系统无法正常工作

7.本身电脑因为中病毒、误操作、重新安装操作系统，软件无法启动

2.2过程负责人

事件管理负责人

2.3主要输入

输入来源

服务热线、CRM、邮件、即时通讯工具

客户

（QQ、MSN）

2.4主要输出

输出去向

服务报告系统集成部

日常工作记录表系统集成部

2.5职责权限

事件管理负责人

主要具有以下职责：

1）定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板；

2）管理事件管理流程的实施，包括一线、二线的执行情况；

3）确保事件管理流程目标的实现；

4）识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出；

5）定期向部门经理汇报实施过程中存在的问题；定义并维护发布管理流程文件及所需要的记录模板；

6）负责CRM的扩充、完善和修改。

一线支持

主要具有以下职责：

1）收集有关事件解决方案的历史数据。

2）事件的调查和诊断。

3）根据解决方案把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平。

4）遇到事件无法解决，将事件提交给相关二线支持，必要时进行事件升级，上报部门经理。

5）与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通、跟踪、通报问题的处理情况。

6）将事件的解决步骤文档化，并仔细填写日常维护工作记录表。

7）事件解决后，让用户进行确认事件已解决。

8）结束事件，根据维护的实际情况更新相关信息。

二线支持

主要具有以下职责：

1）负责解决客户的现场问题，把事件的影响降到最小。

2）收集有关事件解决方案的历史数据。

3）事件的调查和诊断。

4）根据解决方案进行IT服务恢复。

5）对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源。

6）将事件的解决步骤文档化。

7）必要时向部门经理汇报并进行事件升级。

8）负责自行开发应用系