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针对本项目的维护方案、服务体系、服务

制度、服务承诺

针对本项目的维护方案、服务体系、服务制度和服务承诺

是企业生存和发展的关键因素。在服务体系方面，公司的运营

体系涉及到公司的正常业务活动各个环节的管理工作。这些管

理工作的内容大都关系到公司的机构是否健全、运转是否良好、

业务水平是否稳定发展、企业信誉是否优良可靠、企业是否具

有整体竞争力等问题。因此，公司必须搞好企业的经营管理，

从而使企业保持在良好生存环境之中，为公司的发展打下坚实

的基础。

在服务体系的第一节中，公司的构架与岗位职责被详细介

绍。公司根据实际情况设置市场部、营销部和物流部三个部门，

以及下设办事处。财务部和XXX由总部统一管理。市场部下

设企划科、物料科、信息科、渠道科四个科室。企划科负责各

种规章制度的制定、推行和监督；各种经营活动的组织和策划，

门店的经营指导和消费者的投诉处理。企划科的工作职责包括

组织制定各部门各种制度，促进各门店经营目标的实现，组织

各类促销活动，开展业绩竞赛活动，对门店的经营指导以及消

费者投诉处理。

在服务体系的第二节中，公司的服务制度被详细介绍。公

司的服务制度包括了服务流程、服务标准和服务评估等方面。

服务流程是指服务的各个环节，包括服务前、服务中和服务后。

服务标准是指服务的质量和效率，包括服务态度、服务技能和

服务速度等方面。服务评估是指对服务的质量和效果进行评估，

以改进服务质量和提高客户满意度。

在服务体系的第三节中，公司的服务承诺被详细介绍。公

司的服务承诺是指公司对客户提供的服务质量和效果做出的承

诺。公司的服务承诺包括了服务质量、服务效率、服务态度和

服务保障等方面。公司承诺在服务过程中，始终以客户为中心，

全力以赴为客户提供优质的服务。同时，公司也承诺定期对服

务质量和效果进行评估，以不断改进服务，提高客户满意度。

2.1.4.4.负责统计和分析代理品牌各牌号的出货率。

2.1.4.5.负责收集渠道网络对产品的反馈意见，包括质量、

价格和增值服务等方面。

2.1.4.6.负责执行渠道促销、维护和公关工作。

2.2.营销部下设三个科室：营销一科、营销二科和营销三

科。营销部的主要职责如下：

营销部是通过创造性劳动（服务），促进商品流通，实现

经营者预付资金的即时回收和增值的部门。营销一科负责公司

旗舰店的全面管理工作；营销二科负责自营连锁店的全面管理

工作；营销三科负责连锁加盟店的全面管理工作。

2.2.1.全面负责门店的管理和运营。

2.2.2.制定门店销售和毛利计划，并指导实施。

2.2.3.传达并执行公司的工作计划。

2.2.4.与公司及其他业务部门进行联系和沟通。

2.2.5.负责门店各部门管理人员的选拔和考评。

2.2.6.指导各分店的业务工作，努力提高销售和服务业绩。

2.2.8.严格控制损耗率、人事成本和营运成本，树立“低成

本”的经营观念。

2.2.9.督察库存管理，保证充足的货品、准确的存货和订

单的及时发放。

2.2.10.监督各门店的促销活动。

2.2.12.负责店长的培训。

2.3.物流部的工作职责如下：

2.3.1.按门店的补货计划要求，以合理的费用将短距离、

多品种、少批量的商品准确配货、按时配送。

2.3.1.建立健全商品进货质量检验制度，严格把住进货和

验收关，做到进出库商品单、货一致，有条件的要实行定期实

物检验。

2.3.2.科学合理地安排库容，对库存商品实行仓卡货制度，

根据商品生产日期、保质期等，做到先进先出。

2.3.3.科学地开展库存管理，根据商品销售速度快慢，将

商品区别存放管理，以便于通过销售速度，判断或掌握进货量，

促进商品周转。

2.3.4.与企业相关部门交流商品库存信息和销售信息，对

滞销商品提出处理意见。

2.3.5.强化对各门店的服务意识，扩大配送份额，加强配

送业务管理，设立送交货登记制度，确保门店顺利经营。

2.3.6.配送中心要定时提供库存商品分析，提供库存上下

限报警和保质期报警。

售后服务保障体系

1.服务管控体制

1.1.设立售后服务中心，统筹管理售后服务工作，制定相