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针对本项目的维护方案、服务体系、服务
制度、服务承诺
针对本项目的维护方案、服务体系、服务制度和服务承诺
是企业生存和发展的关键因素。在服务体系方面,公司的运营
体系涉及到公司的正常业务活动各个环节的管理工作。这些管
理工作的内容大都关系到公司的机构是否健全、运转是否良好、
业务水平是否稳定发展、企业信誉是否优良可靠、企业是否具
有整体竞争力等问题。因此,公司必须搞好企业的经营管理,
从而使企业保持在良好生存环境之中,为公司的发展打下坚实
的基础。
在服务体系的第一节中,公司的构架与岗位职责被详细介
绍。公司根据实际情况设置市场部、营销部和物流部三个部门,
以及下设办事处。财务部和XXX由总部统一管理。市场部下
设企划科、物料科、信息科、渠道科四个科室。企划科负责各
种规章制度的制定、推行和监督;各种经营活动的组织和策划,
门店的经营指导和消费者的投诉处理。企划科的工作职责包括
组织制定各部门各种制度,促进各门店经营目标的实现,组织
各类促销活动,开展业绩竞赛活动,对门店的经营指导以及消
费者投诉处理。
在服务体系的第二节中,公司的服务制度被详细介绍。公
司的服务制度包括了服务流程、服务标准和服务评估等方面。
服务流程是指服务的各个环节,包括服务前、服务中和服务后。
服务标准是指服务的质量和效率,包括服务态度、服务技能和
服务速度等方面。服务评估是指对服务的质量和效果进行评估,
以改进服务质量和提高客户满意度。
在服务体系的第三节中,公司的服务承诺被详细介绍。公
司的服务承诺是指公司对客户提供的服务质量和效果做出的承
诺。公司的服务承诺包括了服务质量、服务效率、服务态度和
服务保障等方面。公司承诺在服务过程中,始终以客户为中心,
全力以赴为客户提供优质的服务。同时,公司也承诺定期对服
务质量和效果进行评估,以不断改进服务,提高客户满意度。
2.1.4.4.负责统计和分析代理品牌各牌号的出货率。
2.1.4.5.负责收集渠道网络对产品的反馈意见,包括质量、
价格和增值服务等方面。
2.1.4.6.负责执行渠道促销、维护和公关工作。
2.2.营销部下设三个科室:营销一科、营销二科和营销三
科。营销部的主要职责如下:
营销部是通过创造性劳动(服务),促进商品流通,实现
经营者预付资金的即时回收和增值的部门。营销一科负责公司
旗舰店的全面管理工作;营销二科负责自营连锁店的全面管理
工作;营销三科负责连锁加盟店的全面管理工作。
2.2.1.全面负责门店的管理和运营。
2.2.2.制定门店销售和毛利计划,并指导实施。
2.2.3.传达并执行公司的工作计划。
2.2.4.与公司及其他业务部门进行联系和沟通。
2.2.5.负责门店各部门管理人员的选拔和考评。
2.2.6.指导各分店的业务工作,努力提高销售和服务业绩。
2.2.8.严格控制损耗率、人事成本和营运成本,树立“低成
本”的经营观念。
2.2.9.督察库存管理,保证充足的货品、准确的存货和订
单的及时发放。
2.2.10.监督各门店的促销活动。
2.2.12.负责店长的培训。
2.3.物流部的工作职责如下:
2.3.1.按门店的补货计划要求,以合理的费用将短距离、
多品种、少批量的商品准确配货、按时配送。
2.3.1.建立健全商品进货质量检验制度,严格把住进货和
验收关,做到进出库商品单、货一致,有条件的要实行定期实
物检验。
2.3.2.科学合理地安排库容,对库存商品实行仓卡货制度,
根据商品生产日期、保质期等,做到先进先出。
2.3.3.科学地开展库存管理,根据商品销售速度快慢,将
商品区别存放管理,以便于通过销售速度,判断或掌握进货量,
促进商品周转。
2.3.4.与企业相关部门交流商品库存信息和销售信息,对
滞销商品提出处理意见。
2.3.5.强化对各门店的服务意识,扩大配送份额,加强配
送业务管理,设立送交货登记制度,确保门店顺利经营。
2.3.6.配送中心要定时提供库存商品分析,提供库存上下
限报警和保质期报警。
售后服务保障体系
1.服务管控体制
1.1.设立售后服务中心,统筹管理售后服务工作,制定相
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