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中国移动客户服务“五条禁令”

一、“五条禁令”的内容

（一）严禁泄露或交易客户信息；

（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信

息；

（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；

（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、

擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的

行为；

（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信

息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他

侵害客户权益的行为。

二、实施时间和处罚办法

上述“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施。违

规判定基本原则详见附件。对于违反上述禁令的中国移动员工，

一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。

违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员

工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使

他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处

理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有

关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。

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附件：

“五条禁令”的违规判定基本规则

（一）严禁泄露或交易客户信息。

1、客户信息的界定

（1）个人客户信息包括：

非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号

码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信

息等），位置信息，服务密码，账单和清单，等等；

通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮

箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括：

非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人

基本信息，业务合同，账单和清单，等等；

通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮

箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。

2、泄露或交易行为的界定

依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，

任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息

出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，

违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，

均属违法行为。包括如下情况：

（1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息

以及客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的行为；

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（2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自

向他人或外方提供客户信息的行为：

一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或

委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其

查询、获取客户信息。

二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法

律程序对相关信息进行查询或提取。

三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情

况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用

户定制的电信服务。