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体检中心运营数据与指标管理

体检中心的经营数据和指标管理非常重要。数据是经营的

标准语言之一，让数据说话。数据代表着科学管理和事实说话，

也代表着一种理性投资的资源配置管理机制。因此，你的思想

或者工作价值必须要有可量化的数据和概率指标来支持你的工

作表现。

以下是一些常用的主要指标：

经营管理指标：

1.新客户开发率：该指标反应销售团队开发新客户的能力。

其计算公式为年度新客户数/年度总客户数。如果营业总额没

有上升，而该指标上升，则必须关注下一指标——忠诚客户率。

2.忠诚客户率：该指标反应体检中心客户忠诚度。其计算

公式为本年度老客户数/上年度客户总数×100%（≥60%）×100%

（≥40%）。该指标降低可能由于以下几种原因：市场竞争激

烈、体检服务质量有问题、客户关系维护有问题。

3.平均单价：该指标的计算公式为阶段体检总收入/阶段

体检总人数。它可以更加客观地反应销售人员的价格谈判能力。

4.平均折扣率：该指标的计算公式为阶段体检总收入/阶

段体检总报价。它与平均单价意义基本相当，但能更加客观地

反应销售人员的价格谈判能力。

5.人均成本：该指标的计算公式为阶段体检总成本/阶段

体检总人数。它可以按时间段、成本类别等进行统计。注意：

大多数客户不关心你的成本，只关心你的价格和服务内容及质

量！因此，认真分析各项成本产生的原因，把握控制成本与保

证体检质量之间的平衡。

体检工作效率指标：

1.体检总人次：该指标可按日、周、月、季度等阶段统计。

它反应销售部的市场开发能力，也反应体检中心的工作效率。

它可以指导决策者及时调整销售竞赛政策及广告投放时机。

2.日均体检人数：该指标一般可按月、季度、年等阶段统

计。在体检中心的不同阶段，该指标反应的情况不同。当体检

中心处于“吃不饱”状态时，它反应销售部的市场开发能力。当

体检中心“满负荷”时，它反应体检中心的工作效率和接待能力。

体检质量指标：

1.疾病漏诊率：该指标的计算公式为疾病漏诊人数/实际

受检人数。注意分母的准确性，实际受检人数指与该疾病相关

体检项目的受检人数。由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及

经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措

施。

体检质量指标——疾病误诊率

疾病误诊率是指疾病误诊人数与实际受检人数的比例。在

计算疾病误诊率时，需要注意分母的准确性。由于漏诊误诊可

能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即

追查原因，并落实改进措施。同时，注意阳性发现描述，建议

多描述，少诊断。

体检质量指标——体检记录合格率

体检记录合格率是指合格体检记录总数与体检记录总数的

比例，通常应用于没有使用医生工作站的机构。在统计时，可

以按工作人员、科室、时间段等方式进行。注意事先制定合格

标准，不同的差错可以反映各岗位人员的工作效率和态度。要

落实查对登记制度，经常出问题的环节要注意改进流程。

体检质量指标——体检报告合格率

体检报告合格率是指合格体检报告数与总体检报告数的比

例。在统计时，可以按工作人员、科室、时间段等方式进行。

注意事先制定合格标准，不同的差错可以反映各岗位人员的工

作效率和态度。要落实查对登记制度，经常出问题的环节要注

意改进流程。

体检质量指标——体检差错发生率

体检差错发生率是指体检差错人次与实际体检总人次的比

例。在统计时，可以按工作人员、科室、时间段等方式进行。

注意事先制定合格标准，针对个人可以反映其工作效率和态度。

要落实查对登记制度，向管理者提示改进流程或人力配置。

服务质量指标——体检客人满意度

体检客人满意度是指满意人数与实际受检人数的比例。可

以按不同项目统计，如服务、医疗、环境、早餐、报告等。在

设计调查问卷时，需要事先设计。客观分析数据，切实改进工

作。需要注意的是，满意客户不一定是忠诚客户。

服务质量指标——体检客户投诉率

体检客户投诉率是指体检客户投诉人次与实际体检客户人

次的比例。可以按部门、性质、类别、时间等方式进行统计。

投诉是给我们第二次表现的机会。正确分析投诉，产生投诉并

不一定是我们的错。重大投诉可能导致严重后果。

综合评价体检各项运营数据

综合评价体检各项运营数据需要考虑检