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客服绩效考核方案

客服绩效考核方案范文（精选6篇）

为了确定工作或事情顺利开展，就需要我们事先制定方案，方案

的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”

形式下发。我们应该怎么制定方案呢？下面是小编为大家整理的客服

绩效考核方案范文（精选6篇），欢迎阅读与收藏。

客服绩效考核方案1

一、绩效考核目的

1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进，促进发展。

二、绩效考核范围

网店客服组

三、绩效考核周期

采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进

行考核，考核实施时间为XX年6月7日起。

四、绩效考核内容和指标

（一）绩效考核的内容

1、服务类

旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）

订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平

均客单价）

其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）

2、管理类

公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源

1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进行抽访问。

（三）考核指标

网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

五、绩效考核的实施

1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考

核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人30%工作任务完成情况

店长70%“工作绩效、工作能力、工作协作性、服务性”

2、绩效考核指标

六、绩效考核结果的运用

1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，

提成中扣100元。

2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原

因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改

方案。

3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。绩效

考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考

核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户

经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效

标准、客户经理的考核与激励机制等等。

客服绩效考核方案2

第1章总则

第1条目的

1.客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度，促使客

服不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效

益。

2.为客服的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资

源管理工作提供决策依据。

第2条适用对象

本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2

个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

第2章绩效考核内容

第3条工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来

体现。

第4条工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作

技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及

语言文字表达能力等。

第5条工作态度

主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、

主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章绩效考核实施

第6条考核周期

根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个

月的5～10日。

第7条考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业

绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考

核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，

及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

1、咨询量(10分)

通过用户和客户交流的nick，我们可以统计出该客服某个时间段

内接待了多少访客。

2、成交量(10分)

通过成交的用户与客