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分析我国酒店行业人力资源管理存在

的问题与对策

分析我国酒店行业人力资源管理存在的问题与对策

酒店行业是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学

的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得

到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质不断提高劳动效

率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。

我国酒店行业的人力资源管理目前还没有达到规范化的标准，存在诸多问题。

通过调研，酒店行业在人力资源管理方面存在的主要的问题有以下四个方面：

1、酒店员工素质普遍较低，缺乏符合要求的高素质人才。

酒店员工的人员素质普遍不高，不仅缺乏服务规范到位的一线的实操型服务人

员，还缺乏高素质的中高层管理人才。员工工作表现和服务意识一直是酒店基层服

务人员比较欠缺的，而酒店行业是典型的服务行业，服务人员的素质直接影响着客

户的满意程度，客户是否对服务满意，是否愿意再来，或者把酒店推广介绍给别

人，也就直接影响着酒店的利润和长远的发展。因此，酒店行业的发展需要专业技

能扎实、服务意识良好、服务行为规范的、一专多能的高素质复合型人才。对于管

理人员而言，缺乏既具有实践经验，又具有较高理论水平的中高层管理干部。

2、员工流动性很大，人才流失率高。

我国酒店行业的人员流动性大，这一现象也是既存在于基层服务型人员，也存

在于中高层技术人才及管理人才中，旅游院校大学生的高流失率成为困扰酒店管理

人员的一大问题。据统计，上海某高校旅游系毕业分配到饭店中第一年的流失率为

50%，第二年为80%。杭州某高校近5年旅游管理专业毕业生分配到杭州市饭店的

大学生流失率也高达77.6%，杭州饭店招聘的大学生中，不到一年就流失的占

73%。而大学生的高流动性和不稳定性，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时

宁愿要职高生、中专生，也不愿要大学生。这对本身员工素质普遍偏低的酒店行业

来说，更是雪上加霜。

究其原因，可能一方面是因为基层服务人员多为年轻人，当初选择从事酒店服

务，很大程度上是看到了这个行业表面的光鲜，但真正进入酒店服务行业之后，发

现跟自己当初想象的不一样，尤其是对比高消费的服务对象，员工容易形成不平衡

心理。另一方面，随着现在酒店行业进入了低利时代，员工的收入也不如原来高，

很多由于看重好的薪酬待遇和表面光鲜的不成熟择业者，频频跳槽。这也是在选择

职业时，利益的牵引力大于员工自身对职业喜爱程度的直接结果。

3、培训效果不明显，没有建立起真正有效的员工培训机制。

虽然酒店行业现在对培训的重视程度越来越大，但是仍然没有建立起具有针对

性的培训机制，而且根据相关调查，只有少数的员工对酒店组织的培训表示非常欢

迎，大部分员工只是认为例行公事，当成任务来完成的。其次，在培训的具体实施

上，具有针对性的培训少，对服务技能培训、管理技能培训、综合素质培训、团队

合作精神等培训进行的较少。而且开展培训与员工的工作时间容易冲突。

4、薪酬管理体系缺乏科学系统性。

薪酬管理是酒店人力资源管理的一个最重要的组成部分，也是最为敏感部分，

因为它关系到每一位员工的切身利益，并由此密切影响到酒店的发展。目前酒店行

业薪酬管理中主要存在的突出问题有：薪酬管理中缋效评价难度大，薪酬比例不合

理，薪酬管理透明度小，薪酬机制缺乏科学合理性，没能有效地激励员工等。

其实以上提出的我国酒店人力资源管理中所存在的问题，不是孤立存在的，而

是有一定联系的，甚至是因果关系的，比如说，如果能够建立起真正有效的培训机

制，可以为酒店行业提供可以满足要求的高素质人才，就必定可以解决“酒店员工

素质普遍较低，缺乏符合要求的高素质人才”的问题;通过构建客观合理的薪酬管

理体系，也必定是有效控制员工流动率的重要杠杆之一。针对以上存在的具有代表

性的问题，我们提出以下分析与建议：

首先，建立员工标准化服务培训机制，切实提高员工服务意识与技能水平。

培训效果不佳反映出现在酒店培训所存在的三个问题：一是酒店培训在一定程

度上存在注重形式、而忽视效果的倾向;二是员工本身没有充分理解饭店的培训意

义和自身提高的迫切性;三是培训内容与员工需求存在差距，培训的内容缺乏针对

性和有效性，没能有效的指导员工工作和提高员工素质。而最后一点应该是最重要

的原因，如果培训的内容可以有效指导员工工作，提升其服务技能与服务意识，想

必员工也会乐于参加与学习提高。

应当学习麦