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市场营销与客户服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u3645第1章市场营销概述 3

115551.1市场营销的定义与核心概念 3

299541.2市场营销的组合策略 4

179511.3市场营销的发展趋势 4

21841第2章客户服务的重要性 5

271502.1客户服务的定义与作用 5

181912.2客户满意与客户忠诚 5

306762.3客户服务在市场营销中的地位 5

472第3章市场细分与目标市场选择 6

296323.1市场细分的依据与原则 6

326073.2目标市场选择策略 7

176413.3市场定位策略 7

21960第4章产品策略 7

283284.1产品设计与创新 7

127334.1.1深入了解消费者需求 8

119854.1.2关注用户体验 8

220984.1.3创新技术应用 8

282924.1.4强化产品差异化 8

309714.2产品生命周期管理 8

89254.2.1产品导入期 8

169174.2.2产品成长期 8

255444.2.3产品成熟期 8

160814.2.4产品衰退期 8

293734.3品牌策略 8

142254.3.1明确品牌定位 9

307834.3.2品牌形象设计 9

138004.3.3品牌传播策略 9

138924.3.4品牌维护与拓展 9

8158第5章价格策略 9

79245.1价格制定的原则与方法 9

148975.1.1原则 9

313395.1.2方法 9

127015.2价格调整策略 10

233795.2.1降价策略 10

29395.2.2提价策略 10

249855.3价格促销策略 10

82405.3.1限时促销 10

9085.3.2捆绑促销 10

57015.3.3买赠促销 10

64335.3.4折扣促销 11

192385.3.5会员促销 11

568第6章分销渠道策略 11

160806.1分销渠道的类型与选择 11

184446.1.1渠道类型概述 11

5056.1.2渠道选择依据 11

233596.2分销渠道管理 11

252096.2.1渠道成员选择 11

233226.2.2渠道成员管理 11

122846.2.3渠道冲突与协调 12

307136.3物流与供应链管理 12

8386.3.1物流管理 12

209956.3.2供应链管理 12

11676.3.3供应链金融 12

32403第7章推广策略 12

209277.1广告策略 12

291867.1.1媒体选择 12

275417.1.2广告创意 12

145177.1.3广告投放时间 13

23037.1.4广告预算 13

4047.2公关策略 13

271767.2.1媒体关系维护 13

198097.2.2事件营销 13

207467.2.3危机公关 13

290547.2.4社交媒体运营 13

131957.3网络营销策略 13

210237.3.1搜索引擎优化（SEO） 13

70097.3.2搜索引擎营销（SEM） 13

59017.3.3社交媒体营销 13

26557.3.4邮件营销 14

305517.3.5网络广告 14

11732第8章客户服务运营管理 14

234578.1客户服务流程设计 14

169228.1.1确定客户服务目标 14

215028.1.2分析客户需求 14

203768.1.3制定服务流程 14

13898.1.4流程优化与改进 14

298788.2客户服务质量管理 14

52368.2.1设立质量标准 14

196098.2.2质量监控与评估 14

321208.2.3问题分析与改进 15

165508.2.4持续改进与提升 15

42698.3客户服务团队建设 15

171698.3.1选拔与培训 15

140558.3.2团队组织架构 15

89748.3.3激励与考核 15

34728.3.4团队沟通与协作 15

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