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培训机构员工岗位职责的培训内容

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培训机构员工岗位职责的培训内容

每个岗位都有一定的特殊意义，每个特定岗位上的员工要在规

定的时间坚守自己的岗位。

员工能力的锻炼

1.驾驭自如的语言能力

语言是员工与家长建立良好关系、留下深刻印象的重要工

具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达辅

导班的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。辅导班员工的语言

能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

辅导班员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可

亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无

误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使

用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子

很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，

身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。辅导班员工

2

在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人

感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

辅导班员工应当根据客人需要的服务项目、辅导班的地

点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言

进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对辅导班

员工及辅导班产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是辅导班

员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)辅导班员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟

悉的陌生人”

使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记

忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，

真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关

键。

(3)家长间的比较：如阿姨，我觉得你的孩子是最幸福的，有这

么一位关心她爱护她的母亲真让我们羡慕啊，像某某某家的孩子整

天没人管，孩子也很任性，这样的家长没法和您比较。你的孩子将

来一定会成才的。

3

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于

客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。善

于观察客人心理状态。

4.深刻的记忆能力

(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务

使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊

重。

5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力，对辅导班员工而言，主要表现在突

发事件的处理上。遇上突发事件，辅导班员工应当做到：

(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以

疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这

样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到

较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客

人面前树立辅导班坦诚、大度、友好的服务。

员工从业的观念