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城市轨道交通服务质量管理复习试题--第1页

北京交通大学远程与继续教育学院

(城市轨道交通服务质量管理)课复习资料

一、填空题（本题满分21分，共有8道小题，21个空，每空1分）

1.城市轨道交通服务侧重于服务的服务的过程性和乘客

的

的满足感以及乘客消费服务的成本等。

2.交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业

包括：城市的旅游业、公共交通业、学校的分布及规

模和

其它服务性产业等。

3.城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到

乘客和市轨道交通企业以及企业环境三个方面。

4.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为技术标准_、

以及管理标准和工作标准。

5.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为政府测评

社会评测、企业评测、乘客评测三种。

6.服务质量控制的三个阶段分别是：事先控制、同期控制和

反馈控制。

7.投诉按乘客投诉的心理期望分为：辅助性投诉和

非辅助性投诉。

8.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。

二、判断题（对画“√”，错画“×”，并加以改正）（本题满分10分，共有

5道小题，每道小题2分）

1.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。（√

）

2.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。（）

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3.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业

连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。（）

√

4从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服

务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。（√）

5.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的

服务期望分为显性的期望和隐性的期望。（√）

三、选择题（有几个正确选几个，将所选项目符号填在括号里）（本题满分

12分，共有6道小题，每道小题2分）

1.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势

B。

A、运量大B、运价低C、能耗低、污染小D、安全好

2.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则ACD有。

A、贡献法则B、平等原则