客户服务调研计划方案.docx

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客户服务调研计划方案

背景介绍

客户服务对于企业的发展和稳定具有重要作用,在大量的营销推广中,客户服务系列活动是营销推广的重要组成部分,在客户服务方面,公司也要矢志不移地投入资源和资金,充分发挥其作用。而客户服务如何才能更好地发挥其作用,实现客户与公司的互惠共赢,需要进行客户服务调研。

调研目的

了解客户对于现有服务的满意度以及不满意的地方,找出服务中的问题和瓶颈,为公司改进服务提供依据。

了解客户对于新服务的需求和期望,为公司下一步服务规划提供指导。

了解客户对于竞争对手的评价、选择标准等情况,为公司对竞争对手的分析提供参考。

增强客户之间、客户与公司之间的互动性,提高客户粘性,扩大客户群体。

调研内容

服务满意度

调研对象:现有客户

调研内容:产品质量、售后服务、客服热线、服务速度等方面的满意度评价

新服务需求

调研对象:现有客户及潜在客户

调研内容:对于公司未来推出的新服务、新产品的需求情况,期望满足的服务具体内容等。

竞争对手分析

调研对象:现有客户及潜在客户

调研内容:对竞争对手的参考价值、产品质量比较、选择标准等情况的调查。

客户互动

调研对象:现有客户

调研内容:定期与客户进行沟通,掌握客户需求以及客户个性化提供服务的需求情况,增强公司与客户的互动性,提高客户忠诚度。

调研方法

问卷调查

使用网上问卷调查工具,设计问卷,向现有客户和潜在客户发送问卷。

通过社交媒体,微信公众号等方式宣传调查活动,吸引更多的参与者。

个性化访谈

对于关键客户和受访者,采用个性化访谈的方式,详细了解其服务需求和意见建议等。

定期反馈

将整理后的调研结果及时反馈给客户,提高客户对公司的信赖度。

调研结果分析

通过对各项调研内容的分析,针对不同问题提出解决方案:

对于服务满意度低的问题,及时改进服务,提升品牌形象。

根据客户对新服务的期望,制定相关规划,完善产品服务线,增加收益来源。

根据竞争对手分析结果,找到产品差距,改善产品缺陷,提高竞争力。

定期与客户沟通,了解客户需求,增加客户粘性,提升客户忠诚度。

实施计划

调研时间:一个月内完成各项调研内容。

调研人员:自有员工或外包调研机构,根据调研深度选择不同调研人员。

调研成本:包括问卷制作、收集、访问调查、甚至调研报告撰写等费用。需评估成本,化繁为简,增加利润来源。

调研结果及实施方案:根据调研结果,立即制定实施方案,进行执行,避免落空。

结语

客户服务调研计划方案,是为了更好地发挥企业客户服务的作用,增强与客户互动性,提高客户粘性,为企业不断发展提供支持。应该定期评估公司的客户服务体系,不断提高服务水平和服务质量,满足客户的需求,维系客户满意度和客户忠诚度。

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