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客户服务调研计划方案

背景介绍

客户服务对于企业的发展和稳定具有重要作用，在大量的营销推广中，客户服务系列活动是营销推广的重要组成部分，在客户服务方面，公司也要矢志不移地投入资源和资金，充分发挥其作用。而客户服务如何才能更好地发挥其作用，实现客户与公司的互惠共赢，需要进行客户服务调研。

调研目的

了解客户对于现有服务的满意度以及不满意的地方，找出服务中的问题和瓶颈，为公司改进服务提供依据。

了解客户对于新服务的需求和期望，为公司下一步服务规划提供指导。

了解客户对于竞争对手的评价、选择标准等情况，为公司对竞争对手的分析提供参考。

增强客户之间、客户与公司之间的互动性，提高客户粘性，扩大客户群体。

调研内容

服务满意度

调研对象：现有客户

调研内容：产品质量、售后服务、客服热线、服务速度等方面的满意度评价

新服务需求

调研对象：现有客户及潜在客户

调研内容：对于公司未来推出的新服务、新产品的需求情况，期望满足的服务具体内容等。

竞争对手分析

调研对象：现有客户及潜在客户

调研内容：对竞争对手的参考价值、产品质量比较、选择标准等情况的调查。

客户互动

调研对象：现有客户

调研内容：定期与客户进行沟通，掌握客户需求以及客户个性化提供服务的需求情况，增强公司与客户的互动性，提高客户忠诚度。

调研方法

问卷调查

使用网上问卷调查工具，设计问卷，向现有客户和潜在客户发送问卷。

通过社交媒体，微信公众号等方式宣传调查活动，吸引更多的参与者。

个性化访谈

对于关键客户和受访者，采用个性化访谈的方式，详细了解其服务需求和意见建议等。

定期反馈

将整理后的调研结果及时反馈给客户，提高客户对公司的信赖度。

调研结果分析

通过对各项调研内容的分析，针对不同问题提出解决方案：

对于服务满意度低的问题，及时改进服务，提升品牌形象。

根据客户对新服务的期望，制定相关规划,完善产品服务线，增加收益来源。

根据竞争对手分析结果，找到产品差距，改善产品缺陷，提高竞争力。

定期与客户沟通，了解客户需求，增加客户粘性，提升客户忠诚度。

实施计划

调研时间：一个月内完成各项调研内容。

调研人员：自有员工或外包调研机构，根据调研深度选择不同调研人员。

调研成本：包括问卷制作、收集、访问调查、甚至调研报告撰写等费用。需评估成本，化繁为简，增加利润来源。

调研结果及实施方案：根据调研结果，立即制定实施方案，进行执行，避免落空。

结语

客户服务调研计划方案，是为了更好地发挥企业客户服务的作用，增强与客户互动性，提高客户粘性，为企业不断发展提供支持。应该定期评估公司的客户服务体系，不断提高服务水平和服务质量，满足客户的需求，维系客户满意度和客户忠诚度。