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ISO9000族标准将以过程为基础的质量管理体系用一个模型图来表示（见上页）。从图中可以看出,质量管理体系的四大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”彼此相连,最后通过体系的持续改进而进入更高的阶段。从水平方向看,顾客（和其他相关方）的要求形成产品实现过程的输入。产品实现过程的输出是最终产品。产品交付给顾客后,顾客（及其他相关方）将对其满意程度的意见反馈给组织的测量、分析和改进过程,作为体系持续改进的一个依据。在新的阶段,“管理职责”过程把新的决策反馈给顾客（及其他相关方）,后者可能据此而形成新的要求。利用这个模型图,组织可以明确主要过程,进一步展开、细化、并对过程进行连续控制,从而改进体系的有效性。*五\质量方针和质量目标质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。（一）质量方针和质量目标的作用1、指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现。2.质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。*（二）质量方针和质量目标之间的关系

质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致,不能脱节和偏离。（三）对质量目标的其他要求1、质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，有关部门和适当层次还应根据总目标确定自己的分目标。2.质量目标的实现程度应是可测量的。可测量并不意味目标必须定量，有时定性地表示也是可以的。（四）实现质量目标的好处1、对产品质量、运行有效性、财务业绩（即经济效益）都会产生积极的影响。2.对相关方的满意也会产生积极的影响。*六、最高管理者的作用最高管理者指组织的最高领导层，具有决策、指挥和控制的职责和权力。他（他们）的最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施来创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。最高管理者应发挥其领导作用的九个方面（见ISO9000:2000标准2.6条）。*七、文件文件是指信息及其承载媒体。（一）文件的价值总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。文件的具体用途是：1、满足顾客要求和质量改进。2、提供适宜的培训。3、重复性（或再现性）和可追溯性。4、提供客观证据。5.评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。注：编制文件不是我们的最终目的。我们要求建立一个形成文件的质量管理体系，并不要求将质量管理体系中所有的过程和活动都形成文件。文件的多少及详略程度取决于活动的复杂性、过程接口的多少、人员的技能水平和培训等诸多因素。文件的目的是使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施。文件只有在体系中具体应用、实施后，才能产生增值效果。*（二）质量管理体系中使用的文件类型1、质量手册2、质量计划3、规范4、指南5、程序、作业指导书和图样6.记录文件的数量多少、详略程度、使用什么媒体视具体情况而定，一般取决于下列因素：1、组织的类型和规模；2、过程的复杂性和相互作用；3、产品的复杂性；4、顾客要求；5、适用的法规要求；6.经证实的人员能力；7、满足体系要求所需证实的程度。*八、质量管理体系评价质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。（一）质量管理体系过程的评价由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：1、过程是否已被识别并确定相互关系？2、职责是否已被分配？3、程序是否得到实施和保持？4.在实现所要求的结果方面，过程是否有效？前两个问题一般可以通过文件审核得到答案。而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得到结论。*（二）质量管理体系审核质量管理体系审核时,“审核准则”一般指ISO9001标准、质量手册、程序文件及适用的法规等。体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现（即审核的结果）可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。体系审核有第一方审核（内审）、第二方审核和第三方审核三种类型。（三）质量管理体系评审（四）自我评定*九、持续改进持续改进是八项质