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服务营销管理模板

1 服务营销策略的制定

1.1 企业业务发展战略和市场营销策略

1.2 企业服务营销策略

服务营销需要满足4I特点

4I特点

服务营销启示

Intangibility

人性化和流程化服务

设计服务绩效考核方法

建立顾客和公司之间的信任，提供顾客正面的服务体验

Inseparability

了解和管理顾客的需求量

为顾客提供地点、时间上的便利性

设计友好和有吸引力的服务平台

顾客细分

Inconsistency

服务质量控制

通过自动化提高服务水准的稳定性

通过标准化保证服务质量和效率

时时监控客户满意度

注重顾客的口碑效应

Inventory

设法调节顾客需求量

有效管理服务能力适应服务需求量变动

以合理价格在合适场合提供正确的服务

在7P组合项目

项目

服务营销特点

Product

服务的品牌很重要，某些服务伴随产品的提供

Price

定价可以影响顾客的服务质量预期

Promotion

市场推广可以影响顾客的服务质量预期

Place

服务在地域上要可到达

People

服务人员在顾客眼中是服务产品的一部分

服务人员可以担任服务执行和服务销售的双重任务

某些服务业而言，顾客与顾客间相互影响服务质量，如展览、会议

PhysicalEvidence

实体环境（装潢、颜色、陈设、声音）

装备实物（维修工具、服务用具）

企业标识、符号象征

Process

服务递送过程包括：运作的流程、程序和方法、自动化程度、顾客参与度

2 基本服务组合的确定

示例

基本服务组合

内容

示例

服务要素

核心服务

最基本的服务功能

电信公司提供的电话通讯服务

便利服务

为方便核心服务使用的服务

电信公司提供的电话号码申请、故障维修等服务

辅助服务

增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开的服务

电信公司提供的来电显示、来电转移等服务

服务形态

服务的收费形势

对整套服务采取“一揽子收费制”

对每一项服务分别收费

以上两种收费方式结合使用

服务质量

顾客对服务的预期质量和实际服务的体验质量之间的差距

一家5星级酒店和一家普通饭店的实际服务质量相近，但顾客从服务预期质量出发，他会认为普通饭店的服务质量远远好于5星级酒店

服务差异化策略的体现

可差异化项目

示例

提供物

服务特色,如：acer笔记本2小时快修

交付

维修工程师上门服务

形象

维修工程师着装、精神状态、友好态度

4 服务定价方法

服务的基本定价方法有：

1．成本导向定价法：依据其提供服务的成本决定服务的价格。

2．竞争导向定价法：以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法，主要包括通行价格定价和主动竞争型定价两种。

3．需求导向定价：需求导向定价方法着眼于消费者的态度和行为，服务的质量和成本则为配合价格而进行相应的调整。

5 服务质量评估

服务质量评估一般通过顾客调查的方式取得，调查问卷的设计可以根据以下项目展开。被调查者从自己的期望和实际体验两个方面进行打分，根据打分结果计算二者之差就能得到某项被评价的服务的质量分数。

项目

质量标准

问题设计

得分（1-5）

规范化和技能化

规范作业，确保解决顾客疑难问题

服务供应企业，职员有必要的资源、知识和技能，

态度和行为

服务人员用友好的方式主动关心顾客，以实际行动为顾客排忧解难

可亲近性和灵活性

服务供应企业的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务

并能灵活地根据顾客要求随时加以调整

可靠性和忠诚感

顾客确信能够依赖服务供应企业、它的职员和营运系统

服务供应企业能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益

自我修复

当服