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服务持续性及可用性管理程序

文件等级

普通

生效日期

2015/01/28

文件编号

ITSM-P05

PAGE1

服务持续性及可用性管理程序

北京****集团有限责任公司

变更履历

版本

变更描述

变更人/日期

审核人/日期

批准人/日期

发布日期

备注

1.0

新建

2015-01-28

分发清单

版本

签署内容描述

日期

签署人

1.0

2015-01-28

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制定

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审核

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批准

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目录

TOC\o1-3\h\z\u1目的 3

2范围 3

3术语 3

3.1持续性 3

3.2可用性 3

3.3服务级别需求（SLR） 3

3.4服务级别协议（SLA） 3

3.5支持合同（UC） 3

4职责 3

4.1服务可用性持续性管理负责人 3

4.2客户 4

4.3服务级别管理负责人 4

4.4信息安全推进小组 4

4.5服务供应商 4

5流程图 4

6程序 4

6.1分析可用性和持续性需求 4

6.2制定可用性计划 5

6.3制定持续性计划 5

6.4持续性计划测试 5

6.5评审可用性计划和持续性计划 6

6.6监控、管理和报告 6

7相关文件 6

8记录 6

目的

确保在所有情况下都可以实现向客户承诺的服务连续性和可用性。

范围

2.1本流程适用于IT服务管理体系内SLA中的服务，涉及到的IT基础架构或其他服务组件，例如主机、网络、软件等。

2.2服务持续性适用于假设发生各种意外事件，例如火灾、大规模断电、硬件瘫痪、自然灾害、失窃、暴力破坏、人力资源危机等，可能中断IT服务并且影响正常业务运营，最终导致业务损失。

2.3服务可用性还适用于所有服务级别协议（SLA）的服务，涉及到的IT基础架构或其他服务组件，例如主机、网络和软件等。

术语

持续性

确保在服务失效（服务发生重大损失）状态下保持服务持续性运作以满足SLA服务可用性要求。其重点是恢复服务。

可用性

确保服务（包括服务组件）在服务正常状态下满足SLA中服务可用性要求。其重点将是预防和监控。

服务级别需求（SLR）

服务提供方收集客户的服务需求并产生文件化的服务级别需求。

服务级别协议（SLA）

服务提供方与客户签订的将要提供的一项或者多项服务的服务协议。

支持合同（UC）

服务提供商与外部供应商就某项服务所签订的服务合同。

职责

服务可用性持续性管理负责人

1.定义和维护服务持续性及可用性管理流程以及所需要的记录模板。

2.管理服务持续性及可用性管理流程的实施。

3.确保服务持续性及可用性管理流程目标的实现。

4.识别服务持续性及可用性管理过程中存在的问题并提出服务改进。

5.根据SLR/SLA/业务连续性分析报告制定服务的可用性计划和持续性计划，确保实际的服务级别（可用性）能符合SLA中约定的服务级别。

6.每年至少一次组织可用性计划和持续性计划的评审工作，对持续性计划进行测试。

7.撰写可用性报告，归并于服务报告中。

8.提出优化IT基础架构的改进建议。

客户

提出和协商一致的服务持续性和可用性需求；

及时反馈服务的可使用情况。

服务级别管理负责人

负责与客户沟通，分析识别并协商服务可用性持续性要求，编写SLR

SLR/SLA作为制定可用性计划的参考文件

信息安全推进小组

负责评估服务持续性的风险，以及业务影响分析，编写《业务连续性分析报告》

《业务连续性分析报告》作为制定持续性计划的参考文件

服务供应商

提供满足可用性需求的服务，与服务可用性持续性管理负责人把相关组件可用性指标写入UC。

流程图

程序

分析可用性和持续性需求

1确定可用性和持续性管理范围

确定管理范围，确定所需资源：

定义组织策略。有关可用性持续性管理的政策应当尽早地制定并充分传达给所有的相关人员，从而使其意识到实施可用性持续性管理的需求。

分配资源。需要投入人力和物力建立一个可用性持续性管理环境。对相关人员进行培训来保证其有能力实施风险预防和灾难恢复措施。

2分析SLA/SLR/业务连续性分析报告

通过分析SLA/SLR可以确定哪些服务需要制定可用性计划。

SLA/SLR如何识别需要制定可用性计划的服务，方法有三种：

SLR客户要求高可用性的服务

SLA中服务等级高、可用性要求高的服务。

核心服务。

通过分析《业务连续性分析报告》可以确定哪些服务（服务组件）处于高风险狂态，需要制定持续性计划。

《业务连续性分析报告》如何识别需要制定持续性计划的服务，方法有：

《业务连续性分析报告》中风险等级高的服务

制定可用性计划

《可用性计划》需要关注技术