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医院患者满意度调查实施办法

为完善医院评价体系，了解病人需求，评估服务水平，

发现医院在管理、服务、技术等方面存在的问题，提升服务

能力，实现质量持续性改进，现修订医院满意度调查实施办

法如下：

一、基本原则

1、测评工作采取多形式、全覆盖的方式进行。

2、运用PDCA循环原则，即按照计划、实施、查核、处

置、整改、提高的循环原则，对医院存在的问题进行持续性

改进与提高。

3、注重结果分析运用，落实整改与奖惩结合的原则。。

二、组织领导

满意度测评工作在医院统一领导下开展，满意度调查管

理责任部门为文明办，相关任务部门在分管领导直接领导下

开展工作，按照相应的职责，建立合理的制度，分工负责，

责任明确，确保满意度工作规范有序，调查结果真实、客观、

可靠。

三、调查方式

1、门诊病人满意度调查：主要反映病人对门诊质量、

服务、流程等方面工作的满意度，每月二次，分别由门诊办、

文明办组织实施，每次须精心制定调查内容及参数和足够样

本量，一般达到当天门诊量的10%，采用随机调查的方式，

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调查采用问卷结合访谈的方式进行，调查结束后完成调查报

告。

2、住院病人满意度调查：主要反映在院病人接受服务

满意度，每月一次，分别由文明办、护理部交替牵头组织实

施，科学制定调查参数、样本量，确保真实，合理选择病区

及患者，具有代表性。

3、出院病人满意度调查：每天进行，每月总结分析，

出入院管理科根据科室人员分工进行，每天调查量要达到出

院病人的1/3，每月样本量达800人以上，将调查任务发至

每个结算员，科室负责人每天进行汇总小结。要创新机制，

鼓励结算员认真实施，鼓励患者积极参与调查。

4、出院后病人满意度调查：针对出院后2-3个月的病

人进行调查，由第三方进行电话回访，为最真实的调查方法，

主要调查病人就医总体感觉和最满意和最不满意的事和人，

力求原汁原味，每月对调查结果进行分析总结。

四、调查流程

（一）每次满意度调查部门负责制定调查方案，确定调

查表、参数、样本量、随机方法等。

（二）抽调兼职调查员，以2-3人为宜，制定工作流程、

调查目标并培训，做到每人目标明确，方法一致，沟通方式

及语言相同，减少差别。

（三）组织调查员，进行分工，实施调查。

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（四）对调查情况进行汇总、统计。

（五）完成调查报告：包括总体概况、方法、人员、样

本量及参数、结果分析、结论、建议整改等，报告一式三份，

分别送交院办、文明办、负责调查部门各一份。

（六）结果运用

1、工作整改及管理提升

（1）对调查进行通报，下发整改通知书到问题部门，

限期整改或组织问题科室人员现场通报并进行问题整改。

（2）督办跟踪。

（3）问题解决反馈至文明办。

（4）文明办落实现场整改验收或认可。

（5）对反复出现获共性问题进行建章立制，建立长效

机制。

2、工作奖惩

（1）在满意度调查中，工作成绩突出部门的给予表扬

及奖励。对调查中患者不满意的给予批评及通报，并给予相

应的经济处罚。

（2）对多次受到病人表扬肯定的人员，在评优评先、

晋升晋级中优先推荐，对多次受到病人点名批评的不满意人

员，不改正者，不得参与评优评先，并推迟晋升晋级。

（3）鼓励患者提出意见和建议，医院对提出合理化建

议并被采纳的患者给予奖励。

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（4）医院对满意度调查责任部门工作认真负责，精心

布置，追踪整改，成效明显，将给予鼓励及奖励。

对医院质量、形象、设施、服务、费用等方面的评价是

决定满意度的重要因素，满意度工作涉及到医院的各项工作，

全体员工要以主人翁的态度，内化于心，外化于形，强化意

识，落实责任，确保医院满意度指标不断提高。

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