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项目售后服务承诺书

项目售后服务承诺书1

第一部分售后服务理念

1、以客户为中心

强化服务意识，提高服务水平，以优质服务切实保障产品运行质量，实现客

户最大满意；

2、追求服务卓越

不断完善服务内容，追求服务的标准化、规范化、个性化，贴近客户，注重

主动服务，塑造优质服务品牌，追求服务卓越；

3、促进持久双赢；

关注客户产品的整体效能，通过各种方式和全面的维护、培训合作，促进持

久双赢。

第二部分售后服务承诺内容

服务响应及时、解决问题有效、服务过程规范、服务内容全面我公司服务

内容主要包括在维修期内进行产品的维修和更换，同时为了更好地服务用户，我

公司面向用户提供紧急替换服务。

1、我公司提供的产品都是原厂生产的，全新的合格产品，完全响应招标文

件中规定的技术要求和国家相关的产品要求。免费进行安装、调试，我公司对由

于设计、工艺或材料的缺陷所发生的任何不足

或故障负责，所需费用由我公司承担。

2、我公司提供的产品一律免费保修5年，保修期内非人为损坏出现的质量

问题，我公司免费维修。

3、所有设备安装完毕后，我公司立即将客户信息录入微机信息库，二个月

回访一次设备使用情况，长期质量跟踪服务。

4、我公司提供7×24小时的电话热线服务。若客户使用过程中遇到任何质

量问题，可直接随时拨打售后服务热线，我公司技术人员在接到报修电话后，1

小时内赶赴现场，8小时内解决故障，如果12小时内仍不能修复的，我公司将

提供同规格同型号的配品予以更换。

第三部分技术支持模式

为确保技术支持和售后服务的质量，完全满足客户对技术和服务的需求，我

公司建立了以总公司技术支持部为中心，区域技术支持部为主体的两级完善的服

务体系，提供多种模式的服务。

3．1电话故障诊断

电话故障诊断是指用户方在使用设备过程中遇到疑难问题或者设备出现不

正常状态时，通过电话或传真向我方寻求技术支持和服务。我方在确认用户的服

务请求后，将安排技术人员在规定的时间内通过电话为用户进行故障定位，并提

出解决方案。

1．用户在维护设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障

现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向我方提供故障的详细

情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

2．公司服务热线提供7__24小时的电话故障诊断服务，如热线电话号码需

要更改，我方至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。

3．用户方应及时回馈解决方案的有效性，以便我方决定是否进一步采取技

术支持措施。

3．2现场故障排除

现场故障排除是指用户在使用设备过程中遇到疑难问题或设备出现不正常

状态时，通过电话或传真向我方寻求技术支持和帮助。在确认用户的服务请求后，

如果不能通过电话故障诊断解决产品的技术故障，我方将在故障发生1小时内派

经验丰富的技术员赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。

3．3定期跟踪

所有产品安装、验收完毕后，我公司定期通过电话跟踪使用情况，及时了解

存在的问题，并随时给予解决。必要时，派遣技术人员去现场解决存在的问题。

我公司将每月定期派遣技术人员进行回访，了解设备的运行情况，听取意见和建

议，解决存在的问题。

3．4现场培训

（1）为了使用户维护人员，能够排除类似故障，我方工程师在完成现场故

障排除后，将针对本次故障出现的原因和故障

排除方法对用户进行现场培训。

（2）培训对象为用户设备维护人员，培训内容为本次故障出现的原因和排

除方法。

（3）现场培训在完成现场故障排除后一天之内完成，课时在4小时内。

3．5故障修复

故障修复是指公司对用户的故障产品进行维修，使其恢复正常功能的服务功

能。

第八章用户产品在保修期内发生故障，公司在响应时间内安排工程师进行

现场服务，在4小时内提供备件使产品恢复正常；

第九章用户产品在保修期外发生故障，公司在响应时间内安排技术员进行

现场服务，协商解决方案后1个工作日内修复产品；

第四部分培训方案

4．1培训宗旨

我公司禀承“立足客户，注重实效”的培训宗旨，面向客户提供从系统规划、

系统管理、系统技术的全方位的优质培训服务，为