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快递配送服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u30594第一章：总则 2

145911.1服务宗旨与目标 3

122151.1.1服务宗旨 3

69651.1.2服务目标 3

97901.1.3适用范围 3

100571.1.4定义 3

23971第二章：服务流程概述 4

282451.1.5订单接收与处理 4

164921.1.6配送准备 4

80171.1.7配送过程 4

77001.1.8签收与反馈 4

160381.1.9快递物品丢失、损坏 4

309281.1.10配送地址变更 4

244121.1.11配送延误 5

293281.1.12客户投诉 5

47701.1.13突发事件应对 5

23247第三章：收寄服务标准 5

104451.1.14作业准备 5

113201.1.15作业流程 5

304541.1.16作业标准 6

461.1.17服务态度 6

120001.1.18沟通技巧 6

285861.1.19服务反馈 6

7271.1.20信息保密 6

21532第四章：运输与中转服务标准 6

239631.1.21运输时效 6

123271.1.22运输安全 7

303611.1.23运输服务态度 7

19071.1.24运输车辆管理 7

33301.1.25运输信息化管理 7

260971.1.26中转场设施要求 7

103661.1.27中转作业流程 7

67151.1.28中转作业人员管理 7

298351.1.29中转作业安全 8

10151.1.30中转作业时效 8

13260第五章：配送服务标准 8

77921.1.31时效标准 8

293931.1.32时效保障措施 8

288521.1.33配送前准备 8

77141.1.34配送作业流程 8

61481.1.35配送作业注意事项 9

32140第六章：信息服务标准 9

16211.1.36信息录入标准 9

263791.1.37信息更新标准 9

77201.1.38信息反馈标准 10

199051.1.39信息跟踪标准 10

24090第七章：客户服务与投诉处理 10

137801.1.40服务态度 10

86481.1.41服务内容 10

72221.1.42服务流程 10

273901.1.43服务标准 11

65551.1.44投诉接收 11

320841.1.45投诉分类 11

5531.1.46投诉处理 11

101381.1.47投诉反馈 11

40091.1.48投诉记录与分析 11

12742第八章：安全管理与应急处理 12

210571.1.49目的与意义 12

233671.1.50安全管理制度内容 12

174101.1.51应急预案编制原则 12

299211.1.52应急预案内容 13

321971.1.53应急处理流程 13

14979第九章：服务质量评价与改进 13

164411.1.54评价目标 13

298781.1.55评价原则 14

230521.1.56评价内容 14

262621.1.57评价方法 14

318811.1.58完善服务质量评价体系 14

298051.1.59加强服务培训 14

230931.1.60优化服务流程 14

42131.1.61强化技术应用 15

18261.1.62建立客户反馈机制 15

97941.1.63加强内部管理 15

4376第十章：附录 15

171261.1.64中华人民共和国邮政法 15

137611.1.65快递市场管理办法 15

263181.1.66快递服务国家标准 15

39631.1.67快递业寄递安全管理规定 15

61171.1.68快递业诚信体系建设指导意见 15

55071.1.69其他相关法律法规 15

第一章：总则

1.1服务宗旨与目标

1.1.1服务宗旨

本快递配送服务标准与流程的制定，旨在为客户提供高效、安全、便捷的快递配送服务，保证快递物品能够准确、及时地送达目的地，满足客户日益增长的快递需求，不断提升