快递行业服务质量控制手册.docVIP

快递行业服务质量控制手册

TOC\o1-2\h\u30558第一章：概述 3

274311.1行业背景 3

123171.2服务质量控制目标 3

4412第二章：服务质量标准 4

274022.1快递服务标准 4

323992.1.1收派服务标准 4

225022.1.2运输服务标准 4

276772.1.3派送服务标准 5

314732.2客户服务标准 5

101102.2.1服务态度 5

93272.2.2服务流程 5

155542.2.3服务渠道 5

167772.3安全与时效标准 5

62422.3.1安全标准 5

145902.3.2时效标准 6

10659第三章：服务质量监测 6

231613.1监测指标体系 6

43753.1.1概述 6

239503.1.2监测指标 6

10583.2监测方法与技术 6

55473.2.1监测方法 6

55503.2.2监测技术 7

272633.3监测频率与周期 7

218713.3.1监测频率 7

247393.3.2监测周期 7

621第四章：服务质量改进 7

73094.1改进策略与措施 7

129694.2改进流程与方法 8

230564.3改进效果评估 8

8470第五章：客户投诉处理 9

258555.1投诉接收与分类 9

72385.1.1投诉接收 9

173135.1.2投诉分类 9

90695.2投诉处理流程 9

25925.2.1投诉登记 9

278285.2.2投诉分派 9

179465.2.3投诉调查 10

99725.2.4投诉处理 10

112515.2.5投诉回复 10

67205.3投诉处理结果反馈 10

152715.3.1内部反馈 10

97215.3.2客户反馈 10

2915.3.3投诉统计分析 10

20536第六章：服务质量培训 10

298086.1培训内容与要求 10

311866.1.1培训内容 10

246336.1.2培训要求 11

90366.2培训方式与方法 11

106056.2.1培训方式 11

210966.2.2培训方法 11

268976.3培训效果评估 11

259146.3.1评估方法 11

44766.3.2评估指标 11

18162第七章：服务质量评价 12

252317.1评价指标体系 12

234677.1.1概述 12

196337.1.2评价指标构成 12

256037.2评价方法与流程 12

83347.2.1评价方法 12

241517.2.2评价流程 12

66377.3评价结果应用 13

232397.3.1指导企业服务改进 13

15617.3.2促进行业健康发展 13

83047.3.3监管依据 13

27387.3.4客户选择参考 13

13705第八章：服务质量激励机制 13

306868.1激励原则与目标 13

105588.1.1激励原则 13

105498.1.2激励目标 13

136898.2激励措施与方法 14

212158.2.1激励措施 14

163918.2.2激励方法 14

175898.3激励效果评估 14

157898.3.1评估指标 14

152118.3.2评估方法 14

20273第九章：服务质量保障体系 14

225409.1保障体系构建 14

285179.1.1目标设定 14

226059.1.2组织架构 15

6829.1.3制度建设 15

160049.1.4资源配置 15

234439.1.5人员培训 15

200359.2保障体系运行 15

96089.2.1服务质量监测 15

109879.2.2服务质量改进 15

280599.2.3服务质量考核 15

40189.2.4服务质量沟通 15

7499.2.5应急预案 15

53549.3保障体系优化 15

295279.3.1持续改进 15

216559.3.2创新驱动 16