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酒店员工礼貌礼节培训内容

酒店员工礼貌礼节培训容

作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店的地理位置、楼层、

客房总间数、各类房型数量、房基本设备的使用、客房门市价等以及

等以及仪容仪表、礼貌礼节.

第一章礼貌礼节的培训

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道

歉语、道语、应答语、征询语

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。

称呼语：女士，先生。

祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您

生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打

扰您了。

道语：、非常感。

应答语：是的、好的、我明白了、您的好意、不要不客气、没关系、

这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您

做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？

请您。。。。好吗？

五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“声”；照顾

不有“谦声”；顾客离店有“送声”

专业资料

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酒店员工礼貌礼节培训内容

基本礼貌用语10字：您好、请、、对不起、再见。

常用礼貌用语词11个：请、您、、对不起、再见、请原谅、没关系、

不要紧、别客气、你早、您好。

专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、

请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、、再见。

文明礼貌用语十一字：请，您，您好，，对不起，再见。

服务基本原则

①、服务准则：热情、到、迅速、准确、安全。

②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。

③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、到。

1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（

四勤服务）。

2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。

3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。

4)“到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之

所急”。

5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。

④、服务原则：

一笑：面前微笑、始终如一。

二不：不怠慢、不得罪客人。

专业资料

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三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

三不：不冷淡、不回绝、不敷衍

四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、

要使用礼貌用语

五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有声；

打扰宾客有道歉.

服务人员的语言文明要求:

简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰