销售七步曲--服务技巧篇.pptVIP

店员_效劳篇

;一、企业和顾客都离不开效劳;2、效劳是顾客最大的需求

证据：顾客流失原因统计表;3、零售业比其他行业更依赖于效劳

〔1〕开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或保持

〔2〕购物环境的优化需要投入大量本钱，且极容易被模仿和超越

〔3〕效劳由人提供，而人的特点是很难模仿和复制，因此商店在效劳上最容易形成特点;二、效劳不佳的后果与优质效劳收益;年消费额*消费年数

=忠诚顾客的直观价值;〔2〕隐性价值

忠诚的顾客会将自己的经历告诉1~5人，为公司和产品说好话

100个忠诚顾客会带来25个新顾客

开发新客户的本钱是维持老客户5~15倍

失去一名老客户，要争取10名新客户才能弥补

企业80%利润来自忠诚的客户

企业使5%的顾客成为回头客，收入就会增加一倍;算一算;3、效劳给店员带来的好处

〔1〕给店员带来的物质收益

〔2〕提升店员的???际沟通能力

〔3〕增强店员心理承受能力

〔4〕实行自己的个人价值;

迎宾

;第一步：迎宾;口碑宣传

问候语

欢送词

推广语;观察法：

年纪、衣着、体型、肤色、举动、语言

提问法：

开放式：有什么可以帮你？

封闭式：想找圆领还是V领的？

想找裙子是吗？;身体语言：

面带微笑

目光接触

动作轻柔

保持距离;逛店心态;有明确购买目的;接近顾客的最正确时机;顾客接触;

美国一所具名的大学做了一份研究报告，当中指出，在人的第一印象中:

８％来自说话的内容，

３７％来自声音，

有５５％来自肢体语言尤其是微笑．;你

的

第

一

印

象

是

什

么？;你有什么感觉？;来对

比

一

下;微笑效劳;微笑效劳的魅力;武器二:赞美;寻找赞美点

如何使我们在与顾客的接触中合理有效

的运用赞美，我们首先就要寻找赞美点．;找找赞美点;运用赞美

在现实中，很多人是理论上的巨人，行动上的矮子，从却没有真正的落实到行动．希望以后的工作中大家都能利用赞美来提高我的业绩．;第三步：介绍货品;什么是FAB?;;运用“FAB〞技巧引导顾客;象您这么时尚的人,穿今年比较流行的这种紫色，气质真是没得说哦!!;这款不仅时尚,还很实用呢,是一个百搭款式哦!;设

计;您现在买是非常超值,非常省钱哦,因为我们现在正在做促销呢!;nique;USP〔独特销售重点〕;USP与FAB的运用;第四步：附加推销_的时机;附加推销的技巧;试衣效劳;1、安排顾客排队等候.

2、建议顾客照镜比较.;试衣效劳;

试衣后：

1、第一时间马上帮顾客整理；

2、用三至五秒的时间观察顾客的表情，以此判断喜好度，此时也是给顾客自己先看一下穿着效果；;3、询问穿着感觉，应防止问些封闭式问题，多用开放式问题；

4、正面评价顾客的穿着效果,此时应强调产品对顾客的好处。

5、如果顾客试穿的是裤子而且要修改，应主动告知顾客可提供免费改裤长效劳。;顾客的购置信号;量裤长;4、侧身三点量度〔腰位、膝盖、脚后跟〕

站在顾客面向镜子那边，蹲下量时退后半步，以免挡着顾客的视线，

防止从上至下直接量取，应在膝盖处停留一下换手，减少误差；

整个蹲下量度过程应在五秒左右，过程中不可蹲着与顾客交流；;5、告知顾客量取的长度，让顾客确认；〔应考虑裆位的高度和配鞋子的习惯，应预留皱折位和缩水位〕，如果顾客有疑问并坚持的话，可以再帮他量一次；

6、正确填写“改裤单〞并告知改裤时间、售后效劳内容。;收银;2、确认件数；;3、附加推销；;4、输入电脑；

5、告知金额，将衣服折好；

;6、唱收唱付，双手接递；;7、打包衣服，告知洗涤方法；

8、提醒客人照顾好自己的物品。

;收银本卷须知;道别;卖场里：

当有购物的顾客提着袋子从身边过走向门口时，应向客人致谢；

如果已经购物的顾客提着袋子又被货物吸引住的时候，应马上上前进行介绍货品；;门口：

当有购物的顾客离开店铺时，应向客人致谢，并欢送下次光临；

没有购物的顾客离开店铺时，欢送下次光临即可。;效劳秘诀：;“三会〞;“五个根本点〞;两个中心;;“七步曲〞;让顾客满意的购物是我们的职责！

让顾客带着愉悦的心情离开是我们目标！;注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑

;;点击添加文本;;;点击添加文本;;;点击添加文本;添加标题;;会议基调;会议主题;会议主体环节