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店员_效劳篇
;一、企业和顾客都离不开效劳;2、效劳是顾客最大的需求
证据:顾客流失原因统计表;3、零售业比其他行业更依赖于效劳
〔1〕开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或保持
〔2〕购物环境的优化需要投入大量本钱,且极容易被模仿和超越
〔3〕效劳由人提供,而人的特点是很难模仿和复制,因此商店在效劳上最容易形成特点;二、效劳不佳的后果与优质效劳收益;年消费额*消费年数
=忠诚顾客的直观价值;〔2〕隐性价值
忠诚的顾客会将自己的经历告诉1~5人,为公司和产品说好话
100个忠诚顾客会带来25个新顾客
开发新客户的本钱是维持老客户5~15倍
失去一名老客户,要争取10名新客户才能弥补
企业80%利润来自忠诚的客户
企业使5%的顾客成为回头客,收入就会增加一倍;算一算;3、效劳给店员带来的好处
〔1〕给店员带来的物质收益
〔2〕提升店员的???际沟通能力
〔3〕增强店员心理承受能力
〔4〕实行自己的个人价值;
迎宾
;第一步:迎宾;口碑宣传
问候语
欢送词
推广语;观察法:
年纪、衣着、体型、肤色、举动、语言
提问法:
开放式:有什么可以帮你?
封闭式:想找圆领还是V领的?
想找裙子是吗?;身体语言:
面带微笑
目光接触
动作轻柔
保持距离;逛店心态;有明确购买目的;接近顾客的最正确时机;顾客接触;
美国一所具名的大学做了一份研究报告,当中指出,在人的第一印象中:
8%来自说话的内容,
37%来自声音,
有55%来自肢体语言尤其是微笑.;你
的
第
一
印
象
是
什
么?;你有什么感觉?;来对
比
一
下;微笑效劳;微笑效劳的魅力;武器二:赞美;寻找赞美点
如何使我们在与顾客的接触中合理有效
的运用赞美,我们首先就要寻找赞美点.;找找赞美点;运用赞美
在现实中,很多人是理论上的巨人,行动上的矮子,从却没有真正的落实到行动.希望以后的工作中大家都能利用赞美来提高我的业绩.;第三步:介绍货品;什么是FAB?;;运用“FAB〞技巧引导顾客;象您这么时尚的人,穿今年比较流行的这种紫色,气质真是没得说哦!!;这款不仅时尚,还很实用呢,是一个百搭款式哦!;设
计;您现在买是非常超值,非常省钱哦,因为我们现在正在做促销呢!;nique;USP〔独特销售重点〕;USP与FAB的运用;第四步:附加推销_的时机;附加推销的技巧;试衣效劳;1、安排顾客排队等候.
2、建议顾客照镜比较.;试衣效劳;
试衣后:
1、第一时间马上帮顾客整理;
2、用三至五秒的时间观察顾客的表情,以此判断喜好度,此时也是给顾客自己先看一下穿着效果;;3、询问穿着感觉,应防止问些封闭式问题,多用开放式问题;
4、正面评价顾客的穿着效果,此时应强调产品对顾客的好处。
5、如果顾客试穿的是裤子而且要修改,应主动告知顾客可提供免费改裤长效劳。;顾客的购置信号;量裤长;4、侧身三点量度〔腰位、膝盖、脚后跟〕
站在顾客面向镜子那边,蹲下量时退后半步,以免挡着顾客的视线,
防止从上至下直接量取,应在膝盖处停留一下换手,减少误差;
整个蹲下量度过程应在五秒左右,过程中不可蹲着与顾客交流;;5、告知顾客量取的长度,让顾客确认;〔应考虑裆位的高度和配鞋子的习惯,应预留皱折位和缩水位〕,如果顾客有疑问并坚持的话,可以再帮他量一次;
6、正确填写“改裤单〞并告知改裤时间、售后效劳内容。;收银;2、确认件数;;3、附加推销;;4、输入电脑;
5、告知金额,将衣服折好;
;6、唱收唱付,双手接递;;7、打包衣服,告知洗涤方法;
8、提醒客人照顾好自己的物品。
;收银本卷须知;道别;卖场里:
当有购物的顾客提着袋子从身边过走向门口时,应向客人致谢;
如果已经购物的顾客提着袋子又被货物吸引住的时候,应马上上前进行介绍货品;;门口:
当有购物的顾客离开店铺时,应向客人致谢,并欢送下次光临;
没有购物的顾客离开店铺时,欢送下次光临即可。;效劳秘诀:;“三会〞;“五个根本点〞;两个中心;;“七步曲〞;让顾客满意的购物是我们的职责!
让顾客带着愉悦的心情离开是我们目标!;注:文本框可根据需求改变颜色、移动位置;文字可编辑
;;点击添加文本;;;点击添加文本;;;点击添加文本;添加标题;;会议基调;会议主题;会议主体环节
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