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酒店运营管理方法

PDCA

步骤一:分析现状，找出题目︰强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力,发掘

题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。

步骤二：分析产生题目的原因︰找准题目后分析产生题目的原因至关重要，运用头

脑风暴法等多种集思广益的科学方法

把导致题目产生的所有原因统统找出来。

步骤三：要因确认︰区分主因和次因是最有效解决题目的关键.

步骤四:拟定措施、制定计划（5W1H）即：为什么制定该措施(Why）?达到什么目

标(What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成(when）？如

何完成（How)？措施和计划是执行力的基础，尽可能使其具有可操性.

步骤五：执行措施、执行计划︰高效的执行力是组织完成目标的重要一环。

步骤六：检查验证、评估效果︰”下属只做你检查的工作，不做你希望的工作IBM

的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破。

步骤七：标准化，固定成绩︰标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的

最好方法，也是企业治理水平不断提升的基础。可以这样说，标准化是企业治理系统的动

力，没有标准化，企业就不会进步,甚至下滑。

步骤八:处理遗留题目。所有题目不可能在一个PDCA循环中全部解决,遗留的题目

会自动转进下一个PDCA循环，如此，周而复始，螺旋上升。

ABC分类法

ABC分类法是由意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托首创的。ABC分析法是储存管理中常

用的分析方法，也是经济工作中一种基本工作和认识方法。ABC分析的应用，在储存管

理中比较容易地取得以下成效:第一，压缩了总库存量;第二，解放了被占压的资金；第三

，使库存结构合理化；第四，节约了管理力量.

因果分析法

因果分析法是通过因果图表现出来，因果图又称特性要因图、鱼刺图或石川图，它是1953

年在日本川琦制铁公司，由质量管理专家石川馨最早使用的，是为了寻找产生某种质量问

题的原因，发动大家谈看法，做分析,将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图

分析产生问题的原因，便于集思广益。因为这种图反映的因果关系直观、醒目、条例分明

，用起来比较方便，效果好，所以得到了许多企业的重视.

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酒店运营管理方法

zd质量管理法

零缺陷(ZeroDefect)

20世纪60年代初，美国质量专家克劳士比就提出了“零缺陷”思想。“零缺陷”首先是一种管

理理念，最突出的特点是强调第一次就把该做的事情做正确，它要求从一开始就本着严肃认

真的态度把工作做得准确无误，而不是依靠事后的检验来纠正。其次，“零缺陷”并不是说绝

对就没有缺陷，而是要求把犯错误的几率降到最低。在“六西格玛”的诞生后，“零缺陷”通常

以六西格玛水平作为衡量的标准，即不合格品率要降到百万分之三点四以下.虽然很多企业达

不到这样的水平，但必须树立这样的目标去努力追求，而这正是“零缺陷”管理的真正目的.

质量差距模型

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼

(A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL。Berry）等人提出的

,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服

务之间的差距--这是差距模型的核心.要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距

1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标

准提供服务；差距4-—服务传递与对外承诺不相匹配。

质量管理体系ISO900族标准与体系认证

ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会

ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。ISO9000族标

准中有用于指导各国企业建立质量管理体系并获取外部认证的标准（ISO9001：2000）

，有用于指导企业自身强化质量管理的标准（ISO9004），有用于统一各国质量术语的标

准（ISO8402），也有用于规范质量审核的标准（ISO10011）等等，所有这些标准构成

了一个相对严密的标准系列，对质量管理界带来深远的意义。