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酒店质检部管理制度细则

质检部管理制度细则

饭店质量管理的意义

饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理，服务质量与饭店声誉，经济效益有着直接的关系。

质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理.服务质量应包括服务人员礼

貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。提高服

务人员的服务意识

服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用,为宾客提供最满意的服务。服

务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素.

“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现,服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的,

具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务.制订规

范化服务标准

规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、

服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查,也是质量管理的实施对照标准之一.抓好质量控制关

质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点

，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发

现和纠正,杜绝出现质量问题。

准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。

督导阶段：主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题

。结束阶段:主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估.

质量控制还可以用评比、打分方法;做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据.

质检部职责

质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。

根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章

制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

1.对饭店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督.

2。每月对饭店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室.

3.每周对饭店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。

4。各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了

解有以上行为者，报饭店办公室应受加倍处罚。

5。接受饭店办公室的监督和领导,完成上级交办的其它各项临时任务.

6.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改

一.质检部岗位职责

1．负责对饭店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料.

2．听取收集客人对饭店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表.

3．负责作好饭店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。

二。质检部巡查制度

为了让饭店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系

并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。

每周综合巡查时间、人员安排如下：

1.每周二上午，饭店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公

共区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查；

2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐

饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，茶房棋牌包间4－5间进行抽查，对设施设备的运行、保养等进行随

机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进

行

3。巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问

题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事

将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。

4.在巡查中发现饭店