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世界顶级美容院运营管理和营销策略

症状一：顾客不能按时做护理,降低产品效果使顾客不满意导致客户流失

解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度

1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制（4次或8次）

2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选(手部或颈护或其它礼品)

3、按时护理8次(2个月）的客户奖励：

A、奖励服务项目自选(手护或颈护或足护或其它）

B、奖励产品(沐浴露、香体露、旅行套等)

4、须注意的要点:注意不能把奖励考勤次数订得太多.

症状二：美容师的短缺导致顾客到店后没人服务

解决方案：预约管理制度

1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内;并加以宣传

力争达到人人皆知。

2、在预约客户来店之前,老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及

时与相关美容师进行沟通并入行交底。制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目

的进行工作，以便达到我们的预期目标。

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3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间。顾客回避

了等候的坎坷，美容院又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作率。客户也高兴，

而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高.

症状三:店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程

解决方案:建议采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理，前面已讲过了。

②运用皮肤检测仪,亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会.无论新客户还是老顾客来

护理时，都需要重新给予皮肤进行检测,好处一是：让客户能坐下来。并静下心来有一个和

美容师进行沟通及销售的时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责;体现我们

店的专业性;好处三是：以便我们能更准确地了解客户皮肤的改善状况。及时准备地调整护

理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。

③在服务前。提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的饮品，给客户提供超值和温馨的服

务.

2服务中：顾客所用的物品全部用塑料袋包好,并用礼品绳大蝴蝶结，(拖鞋、浴巾、

浴袍、毛巾等）

①根据客户的自身情况给予恰当的安排（如调整床的高度、物品的存放等）。让客

户接受服务时有舒适、安心的感觉;

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②护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉(如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的

明暗、音乐的音量的大小)，并及时入行纠正.

③护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情,这样才能让客户有

一个很好享受过程,同时也利于护理效果更加明显;

④想和客户沟通时.得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放松。

⑤在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目（手护、足疗、颈护、

眼护等).

3、服务后：

①护理完则马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有

何建议以便以后能更好的为其服务，若顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板。

以便她们熟悉顾客的情况，但是提醒老板不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提

醒下次改正的方法，若效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非常感谢她

的，同时还有实惠给她。

②主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息入行回访，了解效果。了解美

容师的服务或技术手法,收集信息进行汇总登记。针对新客户会让她们感觉到我们的服务品

质是超值的。

否则会对顾客失去吸引力，同是可以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合本奖励制度

结新老顾客进行着重讲解。

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症状四:没有培养忠诚的客户，是影响美容院利润的根本原因

解决方案：特约顾问管理法

1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、

特长等;加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等(可根据顾客的实际情况：

医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型，如：美容顾问、生活顾问、法律顾问等

等)；通