《楼面咨客电话语音技巧》学员版.pptVIP

富于变化运用语调:升扬调:降抑调:弯曲调:平直调:声调变化练习注意自己说话的语调当你说话的声音你会表现出大而刺耳时→迟缓而单调时→声调高且声音哀怨→愉快而充满活力时→大,能让对方听清→*预约记录标准用语Tobookacallstandardphrases安排记录姓张，电话:国语：XX先生/小姐，请问贵姓预定？是留本机号码吗？粤语：XX先生/小姐，请问贵姓预定？是留本机号码吗？注:这时候做好客人信息登记安排记录姓张，电话:国语：XX先生/小姐，请问贵姓预定？请问预定手机号是？粤语：XX先生/小姐，请问贵姓预定？请问预定手机号是？注:这时候做好客人信息登记复述国/粤：张先生您订的是：周一晚上4位201号房，电话号码是房间预留到18:00点，请您准时到达，谢谢！好的，谢谢！结束语国语：感谢您的来电！再见！粤语：多谢您的来电！再见！注:等待客人先挂电话落实订位标准用语ConfirmationcallStandardphrases落实订位流程国语：XX先生/小姐，您好！我是炳胜XX店，很抱歉打搅您。粤语：XX先生/小姐，您好！我系炳胜XX店，唔好意思阻您一阵。落实订位流程（中午提示）品味店:国/粤:我想和您确认一下，您已订今晚XX房/台，我们将为您保留到18:00点，请您准时到达。公馆/私厨：国/粤：您预定了今晚XX房/台，我们为您准备了虫草汤、辽参汤、花胶汤，请问需要帮您预留哪一种呢？落实订位流程（再次确认）品味店:国/粤:您今晚预定的XX房/台，我们将为您保留到18:15分，请准时到达。公馆/私厨：国/粤：XX先生/小姐，您好！请问我们现在可以为您做餐前准备了吗？有效表达两注意DODONOT评估服务亲和力的四大判断条件当听录音的时候，是否有运用下面列出的问题来评估你的服务亲和力:有效运用礼貌语寒暄用语早晨好！您好！您好吗？感谢用语谢谢！感谢您的关照。道歉用语实在抱歉。对不起。给您添麻烦了！接待用语麻烦您了。对不起，失礼了。明白了。呼应用语是，我是＊＊，您是李先生啊？对，我也同意。有效共感语言心灵行动语言楼面咨客电话语音技巧

和电话礼仪沟通广州巴比特管理咨询有限公司2012年11月课前准备Preparationbeforeclass*我们的约定保持教室宁静并按照座位牌就座；上课期间请勿任意走动,交谈,接听电话；课堂鼓励参与；注意休息以最佳状态投入到学习中。内容提要环节内容时间发声训练气息与共鸣训练60分钟语音语调声调训练60分钟吐字发音90分钟电话礼仪如何接听电话60分钟案例分析与课堂实操90分钟课程开始Beginningtheclass“这是一个服务制胜的年代”好服务就是好企业企业最终的竞争,就是服务在美国,服务业创造了近的国民生产总值,提供了个就业机会,远胜于制造业。“再也没有所谓的服务产业了,只有不同产业之间服务所占比重大小的区别,每个人都在从事服务工作。”————哈佛商学院教授西奥多·李维特Calling：生命的意义是什么？如果一个人是清洁工，那么他就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：“瞧，这儿有一位伟大的清洁工，他的活儿干得真无与伦比”！－－黑人领袖马丁．路德．金电话沟通中来电者对您的服务体验首先来自什么体验？作为咨询员您的声音应该代表什么？思考电话沟通中人的印象哪个印象更深刻？印象比例声音%用语%其他%接线员的声音要求重视语音语调建立良好形象掌握电话声音准确高效目的接线员的声音要求准确清晰圆润动听朴实大方富于变化发声技巧呼吸补气共鸣吐字嗓音保健如何正确呼吸“气者音之帅”胸式呼吸法:腹式呼吸法:如何正确呼吸胸腹联合呼吸法:吸气技巧:练习气息的把握将你的意念集中在你的胸、腹部，并将注意力集中在你的呼吸上；把双手放在腹部；缓慢的通过鼻腔深吸一口气，同时在心里慢慢的数1、