服务员服务规程及标准流程图.doc

捞福澳门豆捞集团

政策编号No：XZ2011-331

执行部门To：楼面部

主题Sub：服务员服务规程及标准流程图

作业

编号

作业流程图

作业标准

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上小吃送客程序征询客人意见送银耳汤结帐程序最后点单服务添加菜品锅底加汤服务

上小吃

送客程序

征询客人意见

送银耳汤

结帐程序

最后点单服务

添加菜品

锅底加汤服务

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收台程序21

收台程序

清理备餐柜22

清理备餐柜

迎客服务餐间服务过程台面清洁撤盘、更换餐具服务上菜服务上凉菜服务酒水服务拆餐具包装、筷套上锅服务开单服务上茶服务火锅点单服务站位服务

迎客服务

餐间服务过程台面清洁

撤盘、更换餐具服务

上菜服务

上凉菜服务

酒水服务

拆餐具包装、筷套

上锅服务

开单服务

上茶服务

火锅点单服务

站位服务

1、站位服务：服务员应在开餐后，按要求站立于服务区域，面带微笑，随时关注入店客人；

2、迎客服务

客人走近餐桌时，值台服务员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座；

待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好、坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合；

协助客人安置行李：把客人行李摆放在适当位置，以不阻碍通道及服务员的操作为原则；提醒客人保管好随身物品；按客人的需要及时安置小童座椅，帮客人宽衣，女士披肩，并套上衣服套；

服务员与门迎交接：门迎告知服务员就餐客人的人数，主人姓名。

3、上茶服务

1）准备工作：检查茶具的清洁卫生，茶水的浓度，冷热一定要适度（最好在开餐前做好检查）。

2）斟茶：用茶壶倒时，用右手四指放在茶柄上，拇指扣住茶壶。

3）给客人斟倒时，从主宾左侧开始顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人（先生／小姐，打扰一下）斟倒后应说：“请用热茶”，倒茶时不要倒满，八分即可；为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手触摸杯口。

4、火锅点单服务

熟悉：服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹制方法、烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜、急推菜品、酒水相关知识及价格；

了解：了解各地客人口味，请客性质，禁忌风俗习惯，喜好的食物；

检查菜单：检查菜单的清洁、有无破损漏页，数量准确，并整齐的放在备餐柜；

展示菜单：值台服务员为客人斟完茶后，在备餐台上拿起菜单站在主人的左侧，双手递至主人手中并介绍锅底品种、特色菜品、凉菜等；

锅底类：将菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好！请看菜单”。这是锅底类“请问您需要哪种锅底”？

介绍锅品：分类介绍各类锅品的特点、功效、以及价格等；

建议点锅:根据客人的要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意时，估计客人消费标准，站在客人立场上为客人提出合理建议；

对着急离开的客人，要向客人提供准备时间短的菜肴；

情侣客人来用餐时，要以女士的选择为主；

味碟类：根据锅品类型为客人推荐调味碟，并说明其味型、特点等；

菜品介绍：凉菜、小吃（介绍味型、制作方法、特点等）、荤菜、素菜等；

建议点菜:先生/小姐，您好！这是今天的菜品单，请问需要哪些菜品?可为客人介绍一些特色菜品、新鲜菜品；引导客人选择菜品；

酒水及饮料:客人点完菜品后,征询客人意见是否需点酒水,饮料，送上酒水单；

介绍：分类介绍酒水、饮料的品种、价格等。必要时介绍酒水、饮料的其它相关知识，如产地、规格、浓度、典故等。

建议点酒水、饮料：将酒水单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好！请看酒水饮料单，请问您需要哪种酒水和饮料？”

收回菜单、酒水单：客人点完单后，服务员应检查菜单，并向客人复述所点菜品、酒水根椐菜单要求的内容开单、分单、把菜单夹放于备餐台，另取菜单夹好，准备下次菜单服务，酒水夹放于菜架台卡中夹好。

注意事项：点菜时应站在点菜宾客的左侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人的叙述，严禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受点菜并记下全部所点锅底、菜品、酒水、分类纪录，点完后将菜单复述一遍，并说：“请稍等，您所点的菜肴和酒水很快就到”。如有回民顾客来店进餐时应主动推荐山珍锅底。

5、开单服务（见单据操作技能）

6、上锅服务

检查：炉灶平放于灶板上的水盘内，摆放在灶圈正中，锅圈内保持有足量的水；

上锅时提醒客人：先生＼小姐您好！现在为您上锅，请小心一点；

上锅时注意检查锅边缘卫生，对卫生不合格的锅品，予以及时退换；

上锅后确定火是否正常开启，火苗是否正常，如有异常及时调整或上报；

注意事项：提醒客人注意安全，手机、打火机、小皮包不宜放在台面（先生＼小姐您好！请把您的***不要放在台面好吗？以免发生意外！）；

7、拆餐具包装、筷套

站在客人右侧，礼貌征得客人同意后，左手拿起餐具，右手从包装口