2003年度客户满意度调查神秘客户最终问卷.docVIP

问卷编号：

一审：

二审：

上汽通用五菱维修站服务与技术质量检测问卷

维修站代号

维修站名称

地址

顾客姓名

车型

车牌号码

VIN码

发动机号

行驶证发证时间

上次保养时间

联系方式

送车时间

月日时分

取车时间

月日时分

消费额

服务卷总分

技术卷总分

神秘顾客工作承诺

本人系（车牌号码）车主（使用者），为上海尚道企业管理有限公司特聘之上汽通用五菱汽车特约维修站技术规范与服务质量检测的神秘顾客，将如实地把汽车保养过程中的各项发现与建议详细记录，同时保证关于此次检测内容将对外界予以绝对保密。

神秘顾客签名：

日期：月日

第一部分：服务质量部分（全卷总分：80分）

A部分：服务流程检测

总分：（35分）

A1.电话接待总分：（2分） 得分：

序号

内容

标准分

评分标准

是

否

实际情况记录以及失分原因

A1.1

电话接通响应时间

1

电话铃响后接通是否及时

记录具体次数________次

等待时间：

____分钟

A1.2

规范用语

1

接线员是否自报维修站名称

A2.委托登记总分：（12分）得分：

序号

内容

标准分

评分标准

是

否

实际情况记录以及失分原因

A2.1

等待时间是否合理

1

实际等待时间与接待员告知明确的等待时间相差是否合理

相差时间：

A2.2

询问、聆听顾客需求

1

服务人员是否详细了解顾客需求，服务人员是否有足够的时间接受委托

A2.3

保养时间

1

保养时间（从送车到取车）是否合理

事前告知时长：实际耗费时间：

A2.4

保养价格

2

保养价格是否合理（结合工时与更换配件考虑）例保标准：120元

具体价格：

A2.5

联系方式记录

1

是否准确记录下顾客电话号码或其他联系方式

A2.6

附加工作记录

2

在保养过程中不发生费用或费用许可的范围内发生的附加工作是否在委托书上记录

A2.7

委托过程顾客是否满意

4

顾客在委托过程中对工作人员接待态度、方法是否满意(非常满意4分,比较满意3分,一般2分，比较不满意1分，非常不满意0分)

得分：

（必填）

A3.执行检查总分：（16分）得分：

序号

内容

标准分

评分标准

是

否

实际情况记录以及失分原因

A3.1

是否有专人开车

1

车辆是否有专人开入车间或是否有专人引入指导

A3.2

主动说明需要更换或修理的项目

1

对于一些已经发现需要修理的项目和更换的配件是否主动说明

A3.3

所换零件提供者

2

所换零件是否由上汽通用五菱提供，如非上汽通用五菱提供，是否提前说明，并保证零件的品质，在委托书上证明（安全件不允许用非上汽通用五菱的）

请记录品牌名称

A3.4

常用配件满足

（请随机抽取三个）

3

01离合器片□元

02离合器压盘□元

03机油滤清器□元

04制动总泵□元

05制动分泵□元

06刹车片□元

07传向球头□元

08下摆球头□元

09前后减震器□元

10油门拉索□元

11后门支撑杆□元

A3.5

保养记录单顾客签字

2

是否让顾客在操作单上签字

A3.6

保养记录单上签名

1

维修人员是否在操作单上签字

A3.7

是否保留服务手册

2

设个圈套给维修站人员，如保留服务手册则扣分（-3）

A3.8

总体评价

4

顾客在执行检查过程中对工作人员接待态度、方法是否满意(非常满意4分，比较满意3分，一般2分，比较不满意1分，非常不满意0分)

得分：

(必填)

A4.车辆