公司异常处理与用户抱怨处理.pptVIP

公司异常处理

用户抱怨处理;(1)异常情况与怨言和管理;(2)异常情况的管理;;

〔a〕彻底贯彻推进方针

从设定改善目标到制作实施方案〔方案〕等各个方面，就当尽可能让第一线的领导者参加。

〔b〕召开实施大会、收集标语、海报

公司内部的新闻报道及早会的说明以及标语、海报等各种手段和时机加以利用，进行广泛宣传。

④异常情况管理的实施

〔a〕实施事前防止对策〔事前管理〕

所谓管理在很大程度上就是指预防。

〔b〕实施发现异常情况时的处理对策〔应急处理〕

在发生异常情况时，要知道出现的原因、事情演变的理由迅速、准确地进行相当的应急处理〔品质管理卡、瑕疵品识别信号、自我检查台等用具都是考虑的因素〕。

〔c〕实施再发防止对策〔恒久处理〕

再发防止的处理必须彻底。

不但要注意到新商品、新设备、新材料、新交易对象等各种新的情况，还要事前对下一个月、再下一个月的生产品都进行预防处理，对已发生的异常情况要进行切实的应急、恒久处理。

⑤维持活动的实施〔活动评价及途径修正〕

在维持标准化作业的同时，还要充分利用事前管理〔预防〕措施。;在每年的品质管理月,还要接受来自高层管理阶层及公司内外权威人士的

诊断和判断。〔最重要的是上司要经常指导下属〕

⑥教育的实施

必须始终记住“始于教育、终于教育〞。

⑦活动成功的四大要素

多结交有实力的朋友，并向他们学习。

以积极的态度参加活动、实施方案。

在对方有困难的时候要给予援助。

与大家一起同甘共苦。

2.3异常情况管理的具体实例

异常情况管理就是与现场经常发生的异常情况进行斗争的过程。

事前防止----预防措施。

异常情况的发现、处理----应急处理

再发防止----恒久处理。

对于异常情况的处理必须迅速及时。

2.3-1事前防止的具体事例

[事例1品质责任护照]

为了使每个人都能自觉地意???到自己的责任，可以制作“品质责任护照〞。

[事例2聚集禁止事项]

应该把一些绝对不能做的事情清楚地罗列出来进行总结。

根据作业内容的顺序进行整理。

;记入作业时的本卷须知

还应记哪些是不能做的事情，以及做了会引起什么样的后果。

[事例3一句话标准]

找出作业过程中要点。

通过图表具体表示出来，以便于理解和记忆。

使用的语言文字要简明扼要，如果有外国人，最好使用他们的母语。

说明作业内容与发生异常情况的因果关系。

[事例4自我诊断检查清单]

是否确认了有无异常情况及其内容。

是否已经分析了原因，得出结论。

是否采取了相应的对策、处理措施。

是否再发生了同样的异常情况。

是否采取了防止再次发生异常情况的恒久处理。

[事例5品质异常预感]

应养成在预感到有异常情况即将来临及时向上司报告的习惯。报告书格式：

记载内容不能有任何遗漏，要记下5W1H等事项。

报告内容最好是只用一行文字描述，在适应地方可打上O的标记。

关健是速度，领班也可以通过作业者的口头报告来收集信息。;[事例6强化观察能力]

负责现场的管理者、监督者是以现场、现实主义为考虑问题的根底。

[事例7打听相关讯息]

打听是指到顾客处打听反响意见以争取得到更多信息，对于工厂内部，打听是对后工序打听，以找出不恰当的地方。

好好观察顾客工厂的现状、现物。

认真倾听顾客的意见。

与顾客交换意见，争取顾客的订单。

[事例8罗列传达、交流清单]