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物业管理日常运作

模块一、物业管理的日常服务与管理一、物业管理的公共性服务,又称常规性的公共服务内容基本业务专项业务维修管理与设备管理物业区域的环境管理

（一）物业维修管理1.导致建筑物损耗的原因自然损坏人为损坏

2.物业维修的主要内容1.物业质量管理完好房基本完好房危险房一般损坏房严重损坏房2.房屋维修施工管理3.房屋维修行政管理4.房屋维修资料管理

（二）房屋设备设施管理1.设备设施分类（给排水、电气工程、燃气设备、供暖、制冷、通风等）

2.物业设备设施管理的内容基础资料管理设备的运行管理设备的养护管理设备的维修管理设备的操作管理

3.房屋设备设施维修工程的分类分四类:零星维修保养中修大修更新改造

（三）物业区域的环境管理1.物业区域的保洁管理涵义范围和方式具体措施注意事项

2.物业区域的绿化管理绿化的作用绿化的内容绿化的具体措施3.物业区域的排污管理、消杀管理和污染防治排污管理消杀管理污染防治

（四）物业区域的安保管理概述基本要求具体措施车辆管理标识管理

二、物业管理的非公共性延伸服务（一）、物业管理的特约性服务特约服务——物业管理公司接受个别住户委托而提供的或个别住户根据自身需要而自愿选择的特别约定服务。特点:个别性代理性多样性不固定性项目:委托家务服务类护理服务代办服务注意事项:满足需求、量力而行有偿服务、质价相符有情服务

２、物业管理的兼营服务物业管理的兼营服务的特点:收益性方便性有条件性物业管理的兼营服务的项目:日常生活类文化、教育、卫生、体育类房地产中介类

三、日常财务管理（一）物业管理资金筹措物业管理前期介入阶段的物业管理资金筹措正常物业管理服务阶段的物业管理资金筹措

（二）物业管理管理费的测算(1）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；(2）公共设施、设备日常运行、维修及保养费；(3）绿化管理费；(4）清洁卫生费；(5）保安费；(6）办公费；(7）物业服务企业固定资产折旧费；(8）物业服务企业酬金（企业合理利润）；(9）法定税费。

模块二、物业管理的综合协调一、必要性:1.物业管理涉及面广，各种关系交错复杂，不协调将会步履艰难。2.物业管理是新兴行业，对它的认识还参差不齐，不协调将会矛盾重重。3.城市环境管理水平的差距，使物业建设遗留问题较多，这更需要综合协调。4.法制不规范，政策不配套，增加了综合协调的工作量5.社会上某些行业的不正之风也给物业管理带来了许多不必要的困难和麻烦，物业管理公司不得不分散一些精力去协调处理。

二、途径:1.积极争取各级政府和主管部门的支持。3.运用法律武器维护物业公司的正当权益。2.主动出击，迎难而上。4.通过行业协会解决物业服务企业面临的共性问题。5.密切住户关系，共建美好家园。6.做好综合协调的具体措施。

物业管理的行政管理是指以国家行政机关或其授权机构或法律法规规定的组织为依托,依法运用行政权力,为有效实现物业管理公共利益而进行的管理活动三、物业管理行政管理

（一）物业管理行政管理的特点1、以物业管理公共利益的实现为目标。2、是国家行政权力的运用过程。3、必须接受公众的监督。4.具有合法性和强制性。

（二）物业管理行政管理的内容政治方面经济方面社会服务方面

房地产行政主管部门工商行政主管部门税务行政主管部门物价行政主管部门基层政府机构（三）物业管理的行政管理部门:

(四)、物业管理行政管理方式与手段方式:依法处理；备案登记；口头或文件方式告诫；准入制度；日常工作的审查、指引；考评；培训；投诉的处理。手段:教育；经济；限制

四、物业管理的客户服务管理（一）、概述物业管理公司的客户服务中心是联系业主（使用人）与物业管理公司的纽带。是客户服务管理的具体实施者，客户服务管理的要求是:2）客户永远是对的1）视客户为情友3）把客户视为企业的主宰4）强化现代服务理念5）正确处理好服务与经营的关系

（二）内容1）业户投诉管理分类处理处理原则处理技巧三变策略应对抱怨工作禁语2）住户求助管理（服务类别、服务原则）

（三）做好客户服务管理的关键要素2）员工行为举止要求1）员工仪表要求3）掌握服务技巧

案例分析案例1楼上楼下关系紧张。一日，楼下业主反映楼上漏水，维修人员经检查找出源头是楼上的厨房管道漏水。但楼上业主由于对楼下业主有意见，不肯配合维修。讨论:1、你作为管理处管理人员，如何通过协调沟通来解决楼上漏水楼下遭殃的状况?2.作为管理人员，如何做得更完美(提示:除补漏外)?案例2某日，物管公司保洁员对4楼洗手间进行清洁后，收拾工具并取下门把手上悬挂着的“作进行中”警示牌准备离去。这时，一名客户推开门进入洗手间，突然，保洁员听到“扑通”的声