（高清版）DB11∕T 187-2010 旅游星级饭店服务质量要求.pdfVIP

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A12

备案号：28496-2010DB11

北京市地方标准

DB11/T187—2010

代替DB11/T187—2003

旅游星级饭店服务质量要求

Theservicestandardforstar-gradehotels

2010-08-13发布2010-12-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T1872009

目次

前言II

引言III

旅游星级饭店服务质量要求1

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本服务要求2

m

5岗位服务要求3

o

6设施设备保养要求12

7卫生要求14

c

8安全要求17

9投诉处理要求17

.

参考文献19

w

x

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b

w.

w

w

I

DB11/T187—2010

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替DB11/T187—2003《星级饭店服务质量标准》。

本标准与DB11/T187—2003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：

——修改了“服务质量”定义（见3，2003年版3）；

——将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见4和5，2003年版4）；

——将“员工仪、礼节行为着装、仪容仪、形体动作”修改为“服务礼仪仪表、仪态、

礼节、服务用语”（见4.1，2003年版4.1）；

——将“门前车场”修改为“车场服务”（见5.1，2003年版4.2.1）；

——将“前厅服务”修改为“前厅服务电话总机、预订、到店行李服务、入住入店登记、贵重

m

物品保管、礼宾、商务中心、商品部、外币兑换、结账、离店行李服务”（见5.2，2003版

4.2）；o

——将“门卫、门童、行李”修改为“到店行李服务、离店行李服务”（见5.2.3、5.2.11，2003