酒店礼仪培训.pptx

Hoteletiquettetraining酒店礼仪培训图文PPT云

2目录CONTENTS仪容仪表言语礼节举止礼仪

仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

个人外表

5作用仪容仪表个人外表制服制服是为了让客人马上可以找到我们制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调着装要求确保你的制服干净，否则，立刻换掉剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出确保制服合身常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感

6穿着制服的举止仪容仪表个人外表制服不要卷起外衣袖子不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口确保制服的标签没有外露男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁不要在制服口袋里乱放东西，以免变形随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦

7仪容仪表个人外表工卡工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损袜子要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换男员工要穿黑色或深色的袜子女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕鞋子穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的确保鞋带系好，鞋是擦亮的；不要光脚穿鞋首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外

个人卫生

9仪容仪表个人卫生头发前发是否过眉侧发是否过耳后发是否压领前发是否遮眼侧发是否盖耳后发是否披肩发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色头发是否清洁、没有头皮屑头发是否梳理整齐

10仪容仪表个人卫生化妆是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当牙齿保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）手经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油身体每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水

11仪容仪表每天上岗必须要检查以下几项内容：洗脸和洗手刷牙、梳头清洁指甲检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配制服是否干净、平整检查鞋子是否干净、光亮

12仪容仪表

言语礼节言语是一个人内在德行的外化表现

14言语礼节称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的称谓）注意称谓要得当，不要张冠李戴要学会熟记对方姓名

15言语礼节问候礼节您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

16言语礼节应答礼节请稍等！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。注意应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！

17言语礼节迎送礼节请跟我来！请这边走！您走好！您慢走！再见！注意迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态

举止礼仪举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。

19举止礼仪表情礼仪人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。

20举止礼仪仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免右边不雅的行为：抠、咬指甲打哈欠、伸懒腰吸烟和不时的看表在宾客面前吃东西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响

21举止礼仪坐姿不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌