企业客户关系管理系统搭建与管理策略研究计划.doc

企业客户关系管理系统搭建与管理策略研究计划

TOC\o1-2\h\u31580第1章引言 3

140581.1研究背景 3

77101.2研究目的与意义 3

189031.3研究方法与内容安排 4

21986第2章客户关系管理理论概述 4

108922.1客户关系管理的定义与内涵 4

38032.2客户关系管理的发展历程 5

53662.3客户关系管理的核心思想与价值 5

7105第3章企业客户关系管理系统搭建 5

259823.1系统需求分析 5

127033.1.1功能需求 6

179543.1.2功能需求 6

325323.1.3可靠性需求 6

33853.1.4安全性需求 6

88443.2系统设计与实现 6

90293.2.1系统架构 6

79873.2.2模块设计 7

124303.2.3关键技术 7

119663.3系统测试与优化 7

62323.3.1功能测试 7

323163.3.2功能测试 7

57603.3.3安全性测试 7

165873.3.4优化措施 7

29938第4章客户数据管理策略 8

217214.1客户数据的分类与整合 8

163204.1.1客户数据的分类 8

82314.1.2客户数据的整合 8

63474.2客户数据挖掘与分析 8

106974.2.1客户数据挖掘 8

278414.2.2客户数据分析 8

199544.3客户数据安全管理 9

185004.3.1数据安全策略制定 9

274094.3.2数据安全监控与审计 9

192164.3.3数据泄露预防与应对 9

63554.3.4客户隐私保护 9

20856第5章客户细分与目标客户定位 9

164335.1客户细分方法与策略 9

283455.1.1客户细分方法 9

258465.1.2客户细分策略 10

263535.2目标客户选择与评价 10

134035.2.1目标客户选择 10

35145.2.2目标客户评价 10

188665.3客户关系维护与拓展 10

222065.3.1客户关系维护 11

248835.3.2客户关系拓展 11

4024第6章客户互动与沟通策略 11

129056.1客户互动渠道的选择与优化 11

142776.1.1互动渠道概述 11

140366.1.2传统互动渠道 11

179056.1.3新兴互动渠道 11

17126.1.4互动渠道的优化 11

3476.2客户沟通技巧与方法 12

12996.2.1沟通技巧概述 12

244346.2.2倾听技巧 12

76006.2.3表达技巧 12

166586.2.4同理心与说服力 12

107596.3客户投诉与危机应对 12

280426.3.1客户投诉处理 12

2046.3.2危机应对策略 12

25298第7章客户关怀与满意度管理 12

25057.1客户关怀策略与实施 12

31987.1.1客户关怀策略制定 13

167737.1.2客户关怀实施 13

161727.2客户满意度调查与分析 13

131767.2.1客户满意度调查 13

11507.2.2客户满意度分析 13

262667.3客户满意度提升策略 14

255787.3.1优化产品与服务 14

224007.3.2加强客户沟通 14

304247.3.3提高客户参与度 14

134277.3.4持续改进与优化 14

19179第8章客户忠诚度管理 14

294688.1客户忠诚度概述 14

275008.2客户忠诚度评价指标 14

216958.3客户忠诚度提升策略 15

29486第9章客户关系管理系统的评估与优化 16

217869.1系统评估方法与指标 16

210889.1.1评估方法 16

85419.1.2评估指标 16

41409.2系统功能分析与改进 16

245439.2.1系统功能分析 16

199899.2.2系统功能改进 16

57529.3系统持续优化策略 16

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