《全能型乡镇供电所综合柜员岗位培训》第5章 客户沟通与协调 习题及答案.docxVIP

第5章客户沟通与协调习题及答案

一、多选题

161、城市地区供电可靠率不低于（）%，农网供电可靠率不低于（）%。

A、99.89B、99.90C、99D、98

答案：AC

162、《国家电网公司供电客户服务提供标准》中业务办理包括（）。

A、用电指导B、信息订阅C、办理咨询查询D、客户信息更新

答案：ABCD

163、《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定供电营业厅的代办机构的服务功能主要包括（）。

A、业务办理B、电费收取C、故障报修D、欠费查询

答案：BD

164、《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定供电营业厅的“业务办理”是指受理各类用电业务，包括（）等。

A、新装、增容及变更用电申请B、故障报修C、施工现场的勘查、设计D、咨询、投诉、举报和建议

答案：ABD

165、《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定供电客户服务工作必须遵循（）的相关服务标准和规范，在允许和要求的范围之内开展。

A、国家B、行业C、地方D、企业

答案：ABD

166、《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定：客户现场服务的方式包括：（）。

A、面对面B、电话C、短信D、邮件

答案：ABC

167、《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”。“四无”具体指（）

A、无灰尘B、无纸屑C、无杂物D、无异味

答案：ABCD

168、《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”。“四净”具体指（）

A、地面净B、桌面净C、墙面净D、门面净

答案：ABCD

169、《供电服务规范》当窃电时间无法查明时，按每日窃电时间（）。

A、电力客户12小时B、电力客户16小时C、照明客户6小时D、照明客户8小时

答案：AC

170、《供电服务规范》，供电营业场所“三公开”的具体内容包括()。

A、公开电价B、公开收费标准C、公开服务程序D、公开服务规范

答案：ABC

171、《供电服务规范》，供电企业不得委托（）客户向其他客户转供电。

A、国防军工B、临时用电C、双路电源D、有自备发电机

答案：AB

172、《电e宝操作手册》，电e宝可通过（）渠道缴费。

A、电e宝账户余额B、银行快付C、支付宝D、快捷支付

答案：ABD

173、关于“首问负责制”，《国家电网公司供电服务规范》规定：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的（）。

A、联系电话B、联系人C、办理时间D、地址

答案：ACD

174、客户满意会给企业自身带来的好处有（）。

A、满意的客户会购买更多的该企业商品，对商品更加“忠诚”B、满意的客户更容易接受该企业介绍，购买附加产品和升级换代产品C、满意的客户能为该企业和其商品说好话D、满意的客户能使该企业竞争对手的品牌、广告和低价作用减弱

答案：ABCD

175、客户服务过程中不应提倡的服务行为包括（)。

A、坚持自己正确，指出客户的无理B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求D、客户的过分要求不予以回应

答案：ACD

176、国家电网公司电力服务事件应急处置的基本原则包括（）。

A、以人为本、减少危害B、居安思危、预防为主C、统一领导、分级负责D、考虑全局、突出重点E、快速反应、协同应对F、依靠科技、提高素质

答案：ABCDEF

177、关于客户关系管理的描述，正确的包括（）。

A、客户关系管理是通过采用先进技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化B、客户关系管理可以实现客户资源有效利用C、客户关系管理可以提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力D、客户关系管理的核心思想是以“以维护供用双方的共同利益为中心”

答案：ABCD

178、供电服务突发事件应急处理的工作原则是快速及时、()。

A、及时上报B、实事求是C、分级负责D、注重效果

答案：BCD

179、供电服务投诉是指公司经营区域内的电力客户，在供电服务、（）等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务。

A、营业业务B、停送电C、供电质量D、电网建设E、线损管理

答案：ABCD

180、根据《电力监管条例》，电力监管机构对供电企业向客户受电工程提供服务的情况实施监