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改善就医感受提升患者体验自查报告

《改善就医感受提升患者体验自查报告》

引言

随着人民群众健康意识的不断提高以及医疗制度改革的深入推进，就医体验逐渐成为衡量医疗服务质量的重要标准。为提升患者满意度和医疗服务品质，本院特撰写此《改善就医感受提升患者体验自查报告》，从多个维度进行自我评估与反思，以便发现问题并制定改进措施。

一、基本情况自查

1.就医流程与效率：

是否具备简化流程，减少患者等待时间的标志性措施？

挂号、候诊、检查各项服务的平均等待时间是否合理？

2.医疗资源配置：

是否根据医院规模及患者流量有效分配医生、护士、辅助人员和设备的配置？

诊室和候诊区是否设置合理，满足不同患者需求？

3.医疗信息可及性：

患者是否能够轻松获取就医指南、医生介绍、费用清单等信息？

是否支持电子病历、预约挂号以及远程医疗等便捷服务？

二、服务态度与专业性自查

1.人员职业素养：

医护人员是否展现专业的医疗知识？

言谈举止是否礼貌、友善，关注患者情感需求？

2.诊疗质量与沟通：

诊断是否准确、治疗方案是否合理且有效？

有没有为患者提供充分隐私保护且耐心解答疑问？

三、环境与服务设施自查

1.医疗环境舒适性：

医院内外环境是否整洁、绿化良好，是否营造了安静且有利于患者康复的氛围？

患者休息区、洗手间等公共设施是否干净、设施完备？

2.服务设施便利性：

是否提供轮椅、助听器等辅助设备以满足不同患者需求？

自助服务机、取药机等设备是否易于操作且故障率低？

四、患者满意度及反馈自查

1.患者满意度调查：

定期进行患者满意度调查，并根据调查结果进行修正和改进。

是否设有特定的反馈渠道，如意见箱、线上平台？

2.投诉与建议处理：

是否建立相应的投诉处理机制，并及时响应和解决患者问题？

是否会对积极的意见和合理的建议给予表扬或奖励，鼓励更多积极的反馈？

结论与建议

通过以上自查，发现医院在服务流程、资源配置、信息可及性、专业人员素养等方面具备一定的优势，但在诊疗质量、环境舒适性和患者满意度方面仍需进一步努力。

建议如下：

1.优化挂号流程，增加自助和减少等待，引入机器人助理等先进技术提升患者服务效率。

2.调整医生排班与科室分布，保证患者在诊疗过程中的舒适度和便利性。

3.加强医生的专业培训，提升诊治的准确性和沟通质量，同时引入更多远程医疗资源支持。

4.对诊疗环境进行深入改造，增加患者休息空间，优化室内环境以缓解心理压力。

5.保持与患者的沟通，定期进行满意度调查和患者体验反馈收集，并建立系统化的反馈处理机制。

文尾

本自查报告仅仅是个开始，将通过持续评估与改进措施，不断提升患者体验，实现高质量的医疗服务。性命相托，健康人文学润医学之行，是一家医院应致力的目标。构建和谐医患关系，打造优质医疗环境，我们一直在路上。

改善就医感受提升患者体验自查报告（1）

一、目标

本自查报告旨在全面评估医疗机构就医流程及服务，了解患者就医体验，明确存在问题，提出改进建议，有效提升患者满意度和医疗服务质量。

二、自查内容

XXX就医流程

预约挂号:

挂号渠道是否便捷？

是否存在排队等待时长过长等问题？

是否提供网上预约挂号、自助挂号等便捷服务？

导诊服务:

是否提供明确的信息指引和引导服务？

是否有友好的工作人员为患者讲解流程和注意事项？

就诊过程:

医务人员是否耐心倾听患者诉求？

是否采取措施保障患者隐私？

检查流程是否清晰易懂？

等候时间是否合理？

结算缴费:

结算流程是否清晰易懂？

是否提供多样化的缴费方式？

是否存在收费不透明、信息不全等问题？

是否提供医保信息查询服务？

XXX服务质量

医务人员服务态度:

医护人员是否态度温和、耐心讲解病情？

是否尊重患者，积极引导患者参与医疗决策？

是否存在急躁、敷衍等现象？

护理服务质量:

护理人员是否提供周到的护理服务？

病房环境是否舒适清洁？

是否提供必要的康复指导？

信息沟通:

是否提供清晰详细的病历信息和治疗方案？

是否有专人解答患者疑问？

是否提供多种沟通方式（例如电话、短信）？

XXX设施环境

门诊环境:

门诊候诊区是否宽敞舒适？

是否提供足够的水、茶等饮品？

是否安排儿童、老人等特定人群的休息区域？

病房环境:

病房清洁度是否达标？

是否提供充足的自然光和通风？

是否配备必要的医疗设备和床上用品？

三、自查方法

问卷调查:针对住院患者、门诊患者等开展问卷调查，收集患者的就医体验反馈。

访谈:与患者进行面对面访谈，深入了解其就医感受和问题指向。

观察:对医疗机构的各环节进行观察，记录存在的不足之处。

专家评估:邀请医疗服务专家对诊疗流程、服务质量、设施环境等进行评估。

四、改进措施

根据自查结果，制定相应的改进措施，并分解到具体部门和岗位。

建立完善的患者