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强化有效沟通

摘要：伴随着新医疗改革制度的深化，医保服务质量有了明显提升，提出强化

沟通、避免医疗纠纷、提高医院公信力。据调查显示，医院80%医疗矛盾即是由

于缺乏沟通、沟通不当造成。因此，做好沟通从而提升医保服务质量，成为当前

医疗改革的重要研究课题。就此，文章就强化有效沟通，提升医保服务质量进行

简要分析。

关键词：有效沟通；医保服务；质量提升

现如今，医患关系已经成为医疗建设发展的重要内容，出现医患纠纷的主要原因就是缺

少交流沟通。对此，还需要各医院注重医护人员技能水平提升，提高其沟通交流水平，从而

提高医保服务质量，缓解医患关系紧张现象。

一、强化有效沟通，提高医保服务质量方法

（一）明确目标

第一，确定沟通对象。医护人员在沟通前应清楚沟通对象，医保沟通对象可以为：参保

患者、家属、办理人员、领导等。面对不同的沟通目标应有不同的沟通方法与内容。第二，

确定沟通需要解决的问题。若沟通目标不清楚医保制度与要求，则需要相关人员为其排解困

难，的清楚医保政策进而明白就医。第三，确定沟通内容。沟通过程中需要明确传递的信息、

中心、核心，例如：对科室中工作问题沟通过程中应找到其原因、影响要素、解决方法，便

于有关人员及时沟通。此外，注重搜集医务人员对医保工作的可行性意见。第四，做好角色

定位，有助于沟通的顺利开展。医保管理人员扮演着多重身份，一方面是服务人员、另一方

面也是管理人员、宣传人员等，在面对不同的沟通对象时扮演的角色不同。所以，还应做好

角色定位。

（二）清楚沟通内容并注意表达技巧

第一，沟通过程中倾听是主要基本活动。通过倾听能够掌握说话者内心想法，便于感同

身受，找到说服说话者的契合点，使对方感受到倾听人的关注进而赢得信任。倾听时应注意

以下几点：首先，有耐心的倾听。其次，能够利用语言优势与技巧帮助倾听。适当回应能够

让说话者感到倾听人的理解，便于二者顺利交流。最后，学会使用肢体语言帮助倾听。沟通

时应认真注视对方目光，懂得尊重对方，例如：一个微笑、一个肯定的眼神、适当的姿势。

第二，问清楚。双方沟通时也要注意提问形式与技巧，开放式提问，将观察、倾听、思考融

合进而获得更多信息，确保沟通顺利。例如：参保人想要清楚自身住院费用的保险比重，医

保管理人员需要懂得参保种类，确定参保类别，结合医保有关制度要求进行科学解释。第三，

想清楚。沟通过程中也要一边动脑思考、一边沟通，沟通时应立足于对方传递信息找到核心，

清楚对方表达意向。此外，清楚表达内容，猜测思考后想清楚怎样回应、怎样组织回答，进

而通过适当的语言沟通表达。第四，表达清楚。表达也是沟通时的另一种基本活动，形象的

宣传、适当的解释、清楚的回答，对于双方顺利沟通也有着重要影响。医保管理人员应具备

较强的语言表达水平与艺术修养，相同的话，不同的表达语言、语调会产生不同的沟通效果。

首先，说普通话，学会利用礼貌用语；沟通时注重语速、语气的控制；语言应精简、通俗。

其次，注意用词得当，防止产生误会。

（三）问题回顾与反思

沟通时应经验积累、沟通不足、工作启示等，做好问题反思与回顾，提升沟通水平。例

如：一位患者对所交费用有疑问且消极情绪，带有消极情绪主要因为患者多方询问无果。此

时，需要医保管理人员在解释时注意态度、语言、行为得当进而为患者答疑解惑。在其过程

中存在的问题为：第一，其他工作人员为认真倾听；第二，用词不当、态度消极、责任拖鞋。

对工作的启示为：一些患者对费用承担比重存在误会，工作人员通过直观的形式沟通诠释。

沟通过程中灵活应用画图形式帮助患者想清楚费用比重。在今后工作中应改进医保制度与责

任制度，安排专业人员负责为患者解决问题；注重语言规范且进行问题归纳、提升沟通质量

与效率。

二、强化有效沟通，医保服务质量效果

医保患者与其他医群体有着明显差异，医保服务质量关乎到社保改革。想要提高医保服

务质量，应强化有效沟通，改进医保服务工作过程中立足于沟通，从而达到理想效果。

（一）缓解医患关系

强化有效沟通让参保患者和医护人员得到认可，营造和谐的医患关系。在经过对统筹费

用支付形式调节后，对参保人员、医院有着一定影响。医院强化有效沟通，加强制度宣传与

解释有助于缓解患者消极情绪，争取无上访与投诉事件问题现象。

（二）降低医疗纠纷率

医院定期举办活动，提倡主动解释、事先解释、宣教解释、事后解释等。耐心解释进而

让患者理解医护要求与制度要求，清楚诊疗方案作用与要求，医疗过程中存在的预测风险，

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