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一、客房分配技巧

为客人迅速、准确地排房是体现前厅服务水平的一个重要方面，客房分配应根据饭店的

客房使用情况和客人的具体要求等进行。对于团队客人和有预订的各人，一般可以预先

分房，而对于没有预订的客人，分房与办理入住登记手续则要同时进行。不管是哪种情

况，都应有一下的要求和技巧，以提高客人的满意度。

1、排房顺序

预先为贵宾、散客和团队排房，不仅可以保证客人的需要得到满足，而且使前厅、

客房、餐饮服务等相关业务部门的正常运转具备稳定的工作基础。通常可按下述顺

序进行。

（1）团队客人。由于团队用房量大，抵店前和离店后会经常出现预留房闲置、

待售空房比较集中、数量多等状况，因此要注意采用相对集中排房的原则，

尽量避免团队与散客、团队与团队这间的相互干扰，同时也便于行李接送。

（2）贵宾和常客。提前将这类客人的房间安排好，并及时通知其他部门和岗位。

（3）已付定金等保证类预订客人。

（4）要求延期续住的客人。

（5）普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人。

（6）未预订而直接抵店客人。

2、排房技巧

（1）对于同一团队的客人，要尽量安排在同一楼层临近的房间或相近的楼层，

并尽可能与散客分开，以免相互干扰。

（2）对于残疾、年纪大、带小孩或行动不便的客人，尽量安排在离电梯或服务

台较近的房间，以方便他们的出行及受到关照。

（3）注意不要把敌对国家的客人安排在同一楼层。另外，对于风俗习惯、宗教

信仰等明显不一致的客人，也应尽可能分楼层安排他们的房间。

（4）注意客人对房号等的忌讳，尽量予以调整。

（5）对于VIP客人，应安排同类型客房中最好的房间。

（6）在经营淡季，可以集中使用几个楼层的房间，以节约劳动力，降代能耗。

同时，也便于对客房进行集中维护保养。

二、客房销售技巧

从销售全员性的角度出发，前台接待人员的工作不仅是接受客人预订，为客人安排房

间，还要善于推销客房及其他产品，最大限度地提高客房出租率，增加综合销售收入。

因此，接待中不仅要熟悉客房销售的要求和服务程序，更要掌握正确的销售方式、方法，

也就是要讲究销售的技巧。在熟悉饭店的各种产品的基础上，要善于分析客人的消费心

理，区分不同类型客人的特点和需求，兼顾饭店和客人双方的利益，恰到好处地宣传、

推销饭店的客房及其他产品。

1、把握客人的特点

每家饭店都在千方百计地寻求自己的客源，以实现经营目标。前厅服务人员应着

重了解本饭店所寻求的客源有什么特点，饭店能为他们提供什么产品，也就是要把

握客人的特点进行销售，要把握客人的特点，必须了解客人的年龄、职业、国籍、

身份等，然后针对客人的特点，灵活运用销售政策与技巧。

不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务也就会有不同的要求。例如，商务客

人一般是因公出差，对房价不太计较,而且往返饭店的可能性极大.前厅服务人员应

根据其特点,向他们推销环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、

便于会客、价格较高的客房或商务套房。有些饭店还在向商务客人推销的客房房价

中包括提供免费的早餐、饮料以及免费洗衣等服务项目。另外，对商务客人而言，

他们工作是不分淡旺季的，前厅服务人员在经营旺季，应注意为这类客人留有一下

数量的房间。若商务客人对饭店的服务感到满意，他们很可能成为饭店的常客；对

于度假旅游的客人，应向他们推荐景色优美、价格适中的客房；向度蜜月的新婚夫

妇推荐安静、不易受到干扰的大床间；向知名人士、高薪阶层的客人推荐套房；向

带孩子的父母推荐连通房或相邻房；向老年客人或行动不便的客人推荐靠近电梯、

餐厅的客房等。只有通过细致入微的观察和认真的分析，才能抓住客人的心理，使

销售工作更具有针对性，为饭店争取更多的客源。

2、突出客房商品的价值

在销