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最新整理酒店提高服务质量五要点

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许

多饭店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，

最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的饭店口碑。服务质量

已经成为饭店的生命线，也是饭店工作的重点所在。

明确自身服务质量的优劣势

要想提高饭店的服务质量，必须清楚饭店自身服务的优势和劣势，以及

企业发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质

量的测评，是饭店提高服务质量的第一步，对于我国饭店业服务质量的提高有着

积极的意义。目前，于我国饭店业的服务质量研究刚刚起步，还大体停留在对

饭店服务质量的重要性方面，对于服务质量的内涵研究不多，关于服务质量测量

的研究更少。到目前为止，我国还没有一种可靠的测量方法来测量饭店业的服务

质量。

国际上，测评服务业服务质量常用的问卷是SERVQUAL和SERVPERF。经

过多数学者的研究证实，SERVQUAL能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息，

使用简单，成本较低，显示了极大的优越性，现已普遍应用于各种服务业，尤其

是在旅游企业。但是，于其来自于西方发达国家，在应用时应根据我国的国情

加以修正，使之成为适合我国饭店业的测评问卷。

以顾客的需求为中心

顾客是饭店服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费

者头脑中的主观范畴，取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的

服务水平(服务感知)二者的对比，即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务

感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的；如

果两者相等，服务质量是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是

低下的。因此，饭店管理者在设计产品以及服务时，不能凭自己的主观臆断，必

须善于倾听客人的声音，从客人的角度出发。

重视员工满意

1992年，美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著

中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战，认为“员工第一，顾客第二”是

其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的，它强调以员工为中心，倡导

“员工第一”，“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。

我国饭店员工流动率过高的现象一直以来是饭店面临的问题之一。据一

项统计表明，xx、xx和xxxx等地区的饭店员工的年流失率均在30%以上，有些

饭店甚至高达45%，也就是说，经过3年左右的时间，这些饭店的员工就要完成

“新老交替”。所以就出现了不少饭店“天天招人、天天走人”的不正常局面。

人员的频繁跳槽，不但会给饭店带来培训成本的增加，更主要的是服务质量的波

动。究其原因，是员工的满意度低，合理要求不能被满足。

因此，饭店管理者必须认识到员工满意的重要性，加大内部营销，为员

工创造满意的工作环境。将员工看作“社会人”，从各方面予以关心、爱护，通

过良好的工作环境的营造与合理工作报酬的提供，重视感情投资，来确立员工的

“集体精神”和“主人翁意识”，从而保证为顾客提供高质量的服务，令顾客满

意。

树立“全面质量”的观念

饭店服务质量往往被人们误认为是员工的服务水平和服务态度，其实其

内涵十分广泛，包括饭店的设施设备、提供的实物产品、员工的服务态度和服务

能力以及饭店的安全保卫等各个方面。服务质量体现在饭店的各部门、各岗位中。

于消费者的“晕轮效应”，在服务过程中，任何一个方面或环节出现问题都会影

响到服务质量，这也就是饭店业常说的“100-1=0”的涵义。因此，服务质量是

一个完整的、有机的整体概念，具有系统性、全面性的特征，需要饭店全体员工

的共同努力。可以通过培训来增强全体员工的质量意识，把服务质量作为评价员

工的依据，与他们的赏罚、晋升结合起来，使员工自觉地提高服务质量意识。

标准化和个性化有机结合

要想稳定和提高服务质量，首先要制定明确的服务标准，用定量化的方

法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化

的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员

工的行为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。

但是，标准化的服务只能满足客人的共性需求。于客人千差万别，顾

客之间的需求在细节