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零售药店门店管理制度

第一章总则

为提高零售药店的管理水平，确保药品的安全、有效、合理使用，维护顾客及员工的权益，依据国家相关法律法规、行业标准及公司内部规章制度，特制定本管理制度。此制度旨在规范药店的运营管理，确保门店日常业务的顺利进行，并为顾客提供优质服务。

第二章适用范围

本制度适用于所有零售药店门店的员工，包括店长、药师、营业员及相关管理人员。所有员工必须遵守本制度，确保药店的正常运营及服务质量。

第三章管理目标

1.提高药店的服务质量，确保顾客满意度。

2.确保药品的安全、有效、合理使用，降低药品管理风险。

3.规范门店日常运营流程，提高工作效率。

4.建立健全监督机制，确保制度的落实与执行。

第四章管理规范

第一节门店营业管理

1.营业时间：门店应按照规定的营业时间进行营业，确保顾客能够在规定时间内获得服务。

2.人员管理：门店需根据营业需求合理排班，确保各时段有足够的员工在岗。

3.环境卫生：门店应定期清洁，保持良好的环境卫生，确保药品存放区及顾客区域整洁。

第二节药品管理

1.进货管理：所有药品应从合法渠道进货，确保来源可追溯。进货时需仔细检查药品的有效期、包装及标识。

2.库存管理：定期对药品库存进行盘点，确保账物相符。对于临近过期的药品，需及时处理。

3.销售管理：药品销售过程中，工作人员应仔细核对顾客的处方，确保药品的合理使用。销售特定药品需做好记录并遵循相关法律法规。

第三节顾客服务

1.顾客咨询：员工应积极主动为顾客提供咨询服务，解答顾客的疑问，提供专业建议。

2.投诉处理：设立顾客投诉渠道，员工应及时处理顾客的投诉，确保顾客的反馈得到重视。

3.售后服务：对顾客购买的药品，应提供必要的售后服务，并根据需求进行跟踪回访。

第四节人员培训

1.岗前培训：新员工入职前必须接受岗前培训，了解药店的基本运营流程及管理制度。

2.定期培训：定期开展专业知识及服务技能培训，确保员工的专业水平不断提高。

第五章操作流程

第一节零售业务流程

1.顾客到店：员工应主动问候顾客，提供必要的帮助。

2.顾客咨询：员工应认真听取顾客需求，提供专业建议。

3.药品销售：核对顾客处方后，进行药品销售，并确保顾客了解用药注意事项。

4.结算：为顾客提供便捷的结算方式，确保收银准确。

第二节药品管理流程

1.进货流程：

提交进货申请。

供应商审核与确认。

到货验收，检查药品质量和数量。

2.盘点流程：

定期进行库存盘点。

记录盘点结果，及时处理差异。

3.报损流程：

对于过期或损坏药品，填写报损单。

提交相关部门审核，进行报损处理。

第六章监督机制

1.自查机制：门店应定期开展自查，评估制度执行情况，发现问题及时整改。

2.定期汇报：店长需定期向上级汇报门店运营情况，包括销售、库存及顾客反馈等。

3.外部审计：公司定期组织外部审计，确保门店遵循相关法律法规及公司制度。

第七章附则

1.解释权：本制度由公司管理部门负责解释。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效。

3.修订流程：如需对本制度进行修订，需由管理部门提出方案，经公司决策后方可实施。

结论

本零售药店门店管理制度的制定旨在为药店的正常运营提供规范和指导，确保药品安全、顾客满意与员工权益。所有员工需认真学习并遵守本制度，以推动药店的持续发展与进步。通过有效的管理，提升药店的整体服务质量，确保药品的合理使用，为顾客提供更好的健康服务。