基于网络差评的张掖市酒店服务质量提升对策 .pdfVIP

基于网络差评的张掖市酒店服务质量提升对

策

作者：蒋薇

来源：《甘肃科技纵横》2020年第03期

摘要：网络差评日益成为游客出行时选择酒店的主要因素之一，具有酒店服务质量反馈的

重要功能，同时也是酒店维持客户关系的方式与手段。以携程、美团、飞猪三大线上OTA平

台的差评数据为基础，通过对游客差评内容进行归类分析，并计算差评关注项的各项权重，发

现张掖市酒店中游客差评的关注度主要集中在从业人员素质、客房设施及客房卫生情况等三个

领域，经济型酒店在差评关注度各项中的得分与高档酒店及舒适型酒店存在较大差距。因此，

张掖市酒店应通过加强员工培训、强化酒店管理、增设服务项目、细化收费标准等方式提升游

客住宿体验，提高酒店的服务质量。

关键词：网络差评;服务质量;提升

中图分类号：F719.2文献标志码：A

问题的提出1

在“互联网+”时代下，消费者之间通过虚拟社区的交涉也在日益扩大，有更多的消费者会

选择通过线上平台，利用线上评价的方式来发表自己关于某些产品和服务的看法及观点，使基

于互联网而产生的网络口碑形式逐渐进入大家的视野。

随着旅游业的发展，网络也成为游客出行时非常重要的信息搜索渠道和了解目的地的主要

途径，也是游客筛选酒店的决定性影响因素。以携程、美团、飞猪为代表的线上平台的崛起，

为游客在网络中表达对酒店的看法及评价提供了极为便利的条件。网络差评是一种典型的不满

表达，它不仅能够对游客的出行决策产生至关重要的影响，同时也能在很大程度上反映酒店服

务质量中存在的相关问题，为酒店服务质量的提升提供一定的参考价值。

基于网络2差评的张掖市酒店服务现状分析

网络2.1差评数据选取

为了解张掖市酒店网络差评情况，笔者于2019年12月1日至2019年12月14日以携

程、美团和飞猪三大OTA平台为基础，对张掖市酒店进行网络差评的数据收集工作。

2.1.1酒店选取

以携程、美团、飞猪平台对酒店等级的划分为基础，将此次调研中的酒店分为高档型、舒

适型及经济型三大类别，并对网络点评数量进行统计，在每一类别的酒店中选取点评数量超过

800条的酒店，按点评数量的高低顺序在每一类别的酒店中各选取五个样本，最终确定15家

酒店为此次研究的对象。

2.1.2差评数据选取

为保证差评数据的有效性与真实性，笔者在采集网络差评数据时，按照以下标准进行了数

据地筛选工作：

（1）点评时的酒店评分在3分以下;

（2）网络评价的内容指出了酒店服务中的具体不足之处，剔除“差评”、“不好”等无意义

的评价内容;

（3）剔除评价与评分不匹配的内容，如评分为2分，评价内容为“很不错”;

（4）同一用户的差评数据只统计一次，避免重复统计。

张掖市酒店网络差评分析2.2

2.2.1酒店网络差评率分析

以上述15家张掖市酒店为例（高档型、舒适型及经济型酒店分别以A、B、c表示），通

过对网络差评数据的截取与筛选，对其在三大平台的网络差评率进行了统计（见表1所列）。

总体而言，样本中的张掖市酒店网络差评率大都集中在0.02—0.04区间段。相较而言，高

档型酒店及舒适型酒店的网络差评率较低，在0.03以上差评率的酒店数量仅为三家，而经济

型酒店的网络差评率相对较高，仅有一家酒店低于0.03。表明顾客对高档酒店和舒适型酒店的

满意度普遍高于经济型酒店的满意度，这从一定侧面反映出张掖经济型酒店在顾客满意度方面

的提升空间相对较大。

2.2.2差评分布情况

网络差评能在很大程度上反映游客的旅游体验及游客满意度，虽然从总体来看，此次选取

的样本在三大平台中的评分相对较高，差评率也较低，但差评率对游客在住宿过程中所关注的

领域及游客满意度的信息有直接的反馈作用，同时也有助于酒店服务质量的提升与改善。对截

取的张掖市酒店网络差评进行了内容分析，并做了对比与归类，将游客网络差评分布的领域总

结为七个方面，分别是客房硬件设施、客房卫生情况、酒店周边环境、酒店服务项目价格、从

业人员素质、酒店安全隐患以及餐厅菜品种类，具体见表2所列。

在张掖市酒店网络差评分布统计中，从业人员素质及客房硬件设施两个关注项所占权重较

高，分别达到26.2%和24.9%，表明游客对该关注项中的差评数量较多，也说明客房硬件设施

和从业人员素质是张掖市酒店差评的主要来源。